买卖的奥秘就藏在客户的表情中
由于不同的人在天资、能力、个性、生活阅历、社会经验等方面存在着不同的差异，因而对一件事情就可能产生不同的看法，仁者见仁，智者见智。又由于各人所处的地位、担负的工作及生活习惯不同，从不同的角度去观察问题时，也会得出不同的结论，正所谓“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”。
在日常工作和生活中可以发现，有些人擅长于察言观色，而有些人对别人的态度变化则显得迟钝木讷，这说明人们的敏感性和洞察力是有一定差别的。如果某人具有敏锐的观察能力和行为上相应的灵活性，从这个角度看，此人就比较适合于从事销售工作。
有一位颇有成效的销售小姐，不光善解人意，而且很敏感，能准确地从对方的沉默中窥见对方的思想状况与内在意图。当别人问到她是怎样去把握对方沉默不语时的思想时，她回答道：
“只要你留心观察，你就会发现对手虽然沉默不语，但你从他的神态和表情变化中能够发现内心思想感情的变化。比如在正常情况下，客户坐着的时候总是脚尖着地的，并且静止不动，但一到心情紧张的时候，对方的脚尖就会不由自主地抬高起来，因此，我只要看到对方脚尖是着地还是抬高，就可以判断他的内心世界是平静的还是紧张的。又如，在正常状态下，吸烟的人熄灭烟蒂大都保留一定的长度，可是一到非正常的情况下，放下的烟蒂就可能很长。所以，如果你发现对方手中的烟蒂还很长，却已放下熄灭了，你就要有所准备，对手可能打算告辞了。”
从这位销售小姐的一席话中，可以看出她有何等观察入微的工作作风，这也道出了她做到成功销售的个中奥秘。
人的任何行为表现都与其思想动机有关，反映着思想活动的一个侧面。客户也是这样，销售员可以从客户的行为中，发现许多反映客户购买活动的信息，观察能力成为揭示客户购买动机的重要一环。
怎样做客户才会买
言为心声，客户心底的秘密都会在表情动作中表露无遗。同样，客户的需求也会在不经意间表露出来，销售员需要做的就是根据客户的反映，判断出客户的购买动机，并针对客户的购买动机进行销售。
听其言，观其色，察其意
在销售双方交往和传情达意方面，除了运用语言进行交流之外，在很大程度上依靠肢体语言：扬眉张目、喜乐悲伤、举手投足、坐、立、行的姿态等等。如我们都以摇头表示拒绝或不同意；用点头
表示同意、赞赏；手舞足蹈、开怀大笑表示高兴；怒发冲冠、双目怒张表示气愤。
语言交往有自己的符号，如字母、文字、句子、套词；非语言交往也有自己的符号。美国学者迈克尔·阿盖尔在《人际和社会互动中的非语言交往》一书中，列举了9种主要的非语言交往传播符号：身体接触、亲近、方位、外表、头部动作、面部表情、手势、眼睛动作和目光接触。在每一种非语言交往符号中包含着许多动态。例如，人的眉毛就有23种不同的动作，它们分别表达不同的意义。
听其言，观其色，通过观察客户的表情和身体动作，可以使我们更准确地了解客户的真实感情。
（1）皱眉蹙额，表示关怀、专注、不满、愤怒或受到挫折等情绪。
（2）双眉上扬，双目大张，是惊奇、惊讶的表现。
（3）掀动嘴翼，可能是愤怒的信号，也可以是表示爱情。
（4）紧抿嘴唇，表示对方对周围的环境和人有一种不肯定的感觉，他打算与你保持一定的距离，或有些犹豫不决；如果紧抿嘴唇，并且避免接触他人的目光，那可能表明他心中有某种秘密，此时不想透露；如果紧抿嘴唇，嘴角向下倾斜，则可能表示轻视、鄙夷、瞧不起等情绪，需视销售时的具体情况和其他身体语言判断揣测对方。
（5）如果对方双臂平直，颈部和背部保持直线状态，这说明他可能自尊心很强，对生活充满热忱和信心。
（6）如果对方双肩无力地下垂，那就给人一种潦倒、无力、情绪不佳之感；当然在感到疲倦、忧郁、失望和冷漠时，也会表现出双肩下垂。
（7）如果对方站着时呈“S”形或“U”形，那表示他身体不佳或内心感到不安，而且还力图掩饰内心的矛盾。
（8）如果他的嘴唇常常不自觉地张着，呈现出倦怠懒散的模样，那么他可能对自己、对自己所处的环境感到厌烦，有一种不安定感；这种肢体语言还表示他对周围的事物缺乏兴趣，或缺乏足够的信心来对付它。
（9）如果对方在周围的环境发生变化时，他的眼睛突然张大，这表明他对客观环境的态度是积极的，而且比自己所认识的还要富于进取心，因为在面临攻击或危险时，睁大双眼是人的一种本能。
（10）如果对方在与人交往时鼻翼掀动，这说明他对周围的某些人或某些事有敌意或不满，还有人发出这种“信号”表示愤怒，而且表明准备采取攻击行动。
（11）如果对方在与
人交谈时，一边的眉毛抬得比另一边高，那表示对方对对方或对方说的话持嘲讽、反讥、鄙夷或怀疑的态度。
（12）如果对方在与人交往时常咬住自己的嘴唇，这通常是一种怀疑自我或贬低自我的信号。
（13）如果对方在交往中抬起下巴并垂下眼睛，这表明他对当时所处的环境或交往的人，有一种不屑一顾的态度。
（14）如果对方低垂下巴两眼向上望，那是一种羞怯腼腆的表情，也可能会让人觉得他有求于人。
你、我、他都希望在人际交往和销售协商中获得成功，这就必须做到能确切地了解客户的信息。除了掌握交谈技巧之外，还必须学会非语言交往技巧，这将有助于你的销售成功。
必须说明，在对肢体语言作出解释和判断时，需要十分细心，因为肢体语言所表达的意义随个人和文化背景的不同而不同，故而必须根据某个特定的人在特定场合下的表现来领会其内涵意义。
怎样做客户才会买
懂得并学会运用非语言交往技巧，有助于在销售中更好地表达自己，理解对方和作出准确判断。
密切关注客户的肢体语言
“沉默中有话，手势中有语言。”你注意过客户的身体语言吗？不要忽略了这个细节，客户的举手投足往往反映了客户内心的真实想法。如果你学会解读客户的肢体语言，那你就可以了解对方的心思与情绪。一般而言，在人们的沟通过程中，要完整地表达意思或完整地了解对方的意思，一般包含语言、语调和非语言行为或肢体语言三种基本构成要素。
肢体语言或由外界刺激引起的不随意的身体运动，是一门借助于身体移动、面部表情、姿势、手势及与其他谈话人的位置或距离等变化来进行信息沟通的学问。肢体语言通常是无意识的，而且难以控制与掩饰，它比言辞还能更清楚地表达内心的意向!
著名的人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷?伯德威斯特尔认为，在典型的两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达的意思的35％，而其余65％的信号必须通过非语言信号的沟通来传递。
一名销售员一旦掌握这些肢体语言的信号，并准确地解读出其中的含义，无疑会对你的事业有很大帮助。
在谈话的过程中，需要特别留意的是客户的肢体语言。
有一次，一名销售员在饶有兴致地向客户介绍产品，而客户对产品也很有兴趣，但让销售员不解的是他时常看一
下手表，或者问一些合约的条款，起初并没有被销售员所留意，当谈话暂告一个段落时，客户突然打断了进行到一半的产品介绍：“你的产品很好，它已打动了我，请问我该在哪里签字？”
此时我才知道，客户刚才所做的一些小动作，已向销售员说明了销售已成功，后面的一些介绍无疑是多余的。
相信有很多销售员犯过这样类似的失误。肢体语言很多时候是不容易琢磨的，要想准确解读出这些肢体信号，就要看你敏锐的观察能力和验了。
肢体语言是“第二种语言”。如果一个人的“形体语言”越简单，就越容易被掌握。因此，要想成为一名优秀的销售员，就要集中精力不要让客户离开自己的视线，持续观察对方的反应、举手投足的以及眼神的信号和面部表情变化。
很多信息符号是一般人都知道的，双手叉腰或者交叉挡在胸前表示防卫、抵御、宣示主权。不过，也有一些其他的含意，听人说话时若是双臂交叉，则没有否定的意味，因为胸腔是行动之源，手臂交叉于胸前表示：我不会有动作——现在全听你的。向上急急挥动手臂的人，是语气强烈地表示：拜托——别烦了!我不想跟这件事扯上关系。而双臂缩在背后则有袖手旁观的意思。
在销售谈话即将结束的时候，销售员也一样可以假装不意地用肢体碰触客户，以便吸引客户的注意，同时使用手指做种种说明的指示，这种动作对客户具有催眠效果。
此外，肢体的接触也象征着意见的交流，这样能使交谈的气氛更为融洽，但在进行促销时，则必须稳重而不失礼地运用你的肢体语言。
记住，客户的肢体语言信息是一种非常重要的信息，销售员若是能正确地判断，就会取得良好的沟通。换句话说：对信息作出正确的反应，准确解读客户的肢体语言是销售员销售成功的最坚固的、基本的和必不可少的因素。
怎样做客户才会买
一名成功的销售员，在销售过程中，应仔细观察客户的肢体语言信号，评估客户每一个细节反应，并据此调整销售方法，促使交易达成。
从客户的谈吐判断成交信号
如果客户的购买动机可以像照镜子般照出来，销售时一定非常轻松愉快。所以许多销售员都想找出镜子的代用品，照出客户的思想变化。其实，不必用镜子或镜子的代用品，也同样可以知道客户的，那就是凭着客户本身的谈吐和态度来判断。
有位哲学家曾经说过这么一句话：
“从一
个人的脸上，可以很准确地表现出他的本性。如果这个人欺骗了我们，那不是他的过错，而是我们的过错。”
这就是说，当你无法察言观色，而被别人蒙骗，那是你自己的疏忽，怨不得人。就客户而言，当听了销售员一番诱导购买的说辞后，会做何感想，可以从客户脸上的表情看出来。
（1）嘴角向后拉起或是嘴呈半关状态的样子。
（2）随着讲话人的内容，表现出各种表情。（因为他正听得入迷的关系）
（3）眼睛眯起来或者眨都不眨。
（4）随着讲话的人的动作或指示，而转移他的视线。
有上述这些表情时，就可确定听的人，是非常有兴趣而专注地在听。这时，千万不要打断客户的情绪，更不可瞪着大眼睛看着客户，因为这一看，很可能使客户马上转移视线，而原先在他心里准备购买的念头，也会随着视线的回避，而烟消云散。这时你就得和开始一样，再用亲切的口气，重新一步一步地诱导对方，使他再度产生购买的兴趣。因此，我们在客户的应对态度忽然改变时要提高警觉。
当销售员在与客户接洽生意时，如果客户无法作出决定时，销售员一定会从他的行为表现看出来，客户如果有以下行为表现，是销售员达成交易的好时机：
（1）经过寒暄或谈完产品的销售内容后，客户忽然换方式坐时。
（2）客户忽然请你喝茶时。
（3）客户的眼睛盯着产品说明书、样品或销售员的脸时。
（4）客户脸上的表情，时而紧张又忽然稳定下来。
（5）客户忽然显得很安心的样子。
（6）客户同意销售员的话时。
（7）把身体靠近销售员时。
（8）声音忽大忽小时。
（9）客户嘴里说：“啊!糟糕，怎么办呢？”
（10）客户眼看天花板，不说一句话，仿佛若有所思时（客户心里在盘算着利益价值）。
（11）向旁边的人说：“喂!你认为怎么样？”
（12）客户自我批评或自我否定时。
尤其是后两者的表现，可以确定客户有相当强的购买欲望，可是有些销售员听到客户说：“喂!你认为怎么样？”还不懂是什么意思。如果客户征询意见，问到其太太时，你就可以再加问一声：“××太太啊!这个保险价值，我想你一定非常清楚。”然后再重新说明一遍。
当客户做自
我批评或否定时，例如说：“现在马上就买，可能办不到。”或者说：“每个月分期付款，我也没有办法。”这绝对不是在反对销售员，或拒绝购买，实际上是想买或关心的另一种表现，在他的心里，还是希望销售员能多给他点建议，以这种解释来诠释客户的反应是比较妥当的。
怎样做客户才会买
客户的行为往往是购买动机的外在表现，如果能细心观察客户的行为，就不难发现客户的购买动机。
注意！客户在发出购买信号
在不同的销售活动中，成交时机的到来常常会伴随着许多特征变化和相关信号。作为一名销售员应当及时了解并捕捉客户的购买信号，领会客户流露出来的各类暗示。
客户的购买信号具有很大程度的可测性，客户在已决定购买但尚未采取购买行动时，或已有购买意向但不十分确定时，常常会不自觉地表露其内在购买动机。
1．眼神专注是渴望
最能够直接透露购买信息的就是客户的眼神，若是产品非常具有吸引力，客户的眼中就会显现出美丽而渴望的光彩。例如当销售员说到使用这一项产品可以获得可观的利益，或是节省大额金钱时，客户的眼睛如果随之一亮，就代表客户的认同点是在获利上，此时客户正显露出他的购买讯息。
2．动作是思想的延伸
你将宣传资料交给客户观看时，若客户只是随便地翻看后就把资料搁在一旁，这说明客户对于你的资料缺乏认同，或是根本没有兴趣。反之，若见到客户的动作十分积极，如获至宝一般地频频发问与探询，则是已经浮现购买讯号。
3．姿态是信心的表现
当客户坐得离你很远，或是跷着二郎腿和你说话，甚至是双手抱胸，这些都是代表他的抗拒心态仍然十分强烈。当客户斜靠在沙发上用慵懒的姿态和你谈话，或是根本不请你坐下来谈，只愿意站在门边说话，这些都是无效的销售反应。
反之，若是见到客户对你说的话频频点头应和，表情非常专注而认真，身体愈来愈向前倾，即表示客户的认同度高。两人洽谈的距离愈来愈近，客户购买的意愿也更加迫切。
4．口气与声音是传递想法的工具
当客户由坚定的口吻转为商量的语调时，就是购买的信号。另外，当客户由怀疑的问答用语转变为惊叹句用语时也是购买的信号。例如：“你们的产品可靠吗？”“你们的服务做得好吗？”等问句，如果变成使用你们产品之后有没有保障呢？“
必须多久保养一次？”这些也都透露出客户在认同产品后，心中想象将来使用时可能产生的迷失，因此会以问题来替代疑惑，而呈现想要购买的前兆。
5．探询深入的问题是想要了解细节
当客户为了细节而不断询问销售员时，这种一探究竟的心态，其实也是一种购买讯号。
如果销售员可以将客户心中的疑虑一一解除，而且答案也令其满意，订单马上就会到手。
怕就怕有些客户会问一些不着边际的话来逗你、让你疲于奔命，或是问一些十分艰涩的问题，企图用问题来打垮销售员的信心。此时销售员必须凭着经验判断客户的用意，并在很快的时间内转移话题，再导入销售之中，才能继续运用先前所努力的成果。
有以上情况发生时，已经不再是需要考虑的时刻了，这些问话，都是成交的信号，你要赶紧抓住这个机会。
其实，客户对产品的具体要求不同，销售产品对其重要程度也有差异，因而客户决定购买所需的时间也不同。
在销售成交阶段，应根据不同客户、不同时间、不同情况、不同环境，采取灵活的敦促方式，对不同的购买信号施以相应的引导技巧，从而保证圆满成交。
怎样做客户才会买
在生意场上，一位杰出的销售员应当在销售活动中始终时刻注意观察客户，学会捕捉客户发出的各类购买信号，只要信号一出现，就要迅速转入敦促成交的工作。
8大征兆泄露客户购买信号
如果客户有如下的行为、举止，销售员应将此当作是对方具有购买意愿的征兆，而掌握此一销售良机。以下就是销售员抓住客户有意购买的八个时机。
1．当客户关注产品介绍时
当将产品的有关细节和付款方法说明之后，如果客户显示出认真的神情，你就应及时地以和蔼可亲的口吻说：
“先生，您要不要先试试看？”
然后静静地等待客户的回答。如果客户还有什么异议，就应设法打消他的疑虑，这非常重要。
2．在客户举棋不定时
听完有关产品的介绍后，客户可能会彼此间相互对望，动一动眉毛，或者眼神里传递“你的意见怎么样？”这种表情时，表示出他在征求他人的同意，这时，你就可以进行成交，说一声：“请试一试吧？”这时，他的太太可能会说：“你看呢？我想就按你的意思办吧？”
出现这种状况时，你不妨插口谈些别的话题，最好
的话题是围绕他太太的。
“先生，像您两位这样，真是夫妻相敬如宾的典范，既然太太已发表了意见，您就照办吧。”
这种说话技巧，不但会逗人发笑，也会让做太太的产生兴趣，重新把太太引到交易中来，这是接待伉俪客户的一种情形。
3．在取得客户初步认同时
有时客户会倚在沙发上，或是看着太太，显出百无聊赖的神情，或是满脸的困惑时，你就应当主动上前，走近客户说：“请试用一下吧？”这种接近客户的方式，可能产生“认同感”的效果。在客户决定购买时，便可能以这种“认同感”为参考依据。即客户已把自己身旁的销售员，当成好友看待了，有这种“认同感”相助，交易成功也就顺理成章了。
4．在客户进行思考时
当产品介绍结束后，房间里可能会恢复沉默，客户们轻轻地松一口气，眼光看着会议桌，这时你必须赶快凑近去说“请试用一下吧。”
5．在客户提出问题时
若客户老问：“先生，请问这车子的时速最快可达多少公里？”此时，客户不仅已对产品产生兴趣，同时也意味着准备购买了。在这种情况下，销售员不但要回答客户的问题，并要看着客户的眼睛说：“请试用一下吧。”
6．在客户产生兴趣时
客户的眼神显露出灵活、有神、明朗、兴奋时，表示客户已准备购买了。当客户露出小孩有件新玩具时那样的眼神时，销售员决不可轻易放过。
7．在客户表示不了解时
客户眼朝下看，露出“不懂”的神情时，这是销售的好机会。
8．在客户口若悬河时
有些客户口若悬河，手臂放在桌上，积极参加讨论。另一些客户则镇静自若，专心倾听，只偶尔询问一下付款方法。这些都表示客户对产品有浓厚的兴趣，已准备购买了。
客户在无意识中已通过显示这么多信号给你提供暗示了，因此，销售员应仔细观察、善加把握。
在上述实例中，注意切不可向客户说“买一个吧，先生……”而应该说：“请试用一下这个产品。”这“试用”二字，能使客户产生一种“由我自行试用”的意义，不久即可变成由我自己使用的感觉。因此，这二字很有讲究，是非常有效的。
怎样做客户才会买
在大多数情况下，客户决定购买的信号通过行动、言语、表情、姿势等渠道反映出来，销售员只要细心观察便会发现。
捕捉客户弦外之音，促进交易
语言信号是客户在洽谈过程中通过语言表现出来的成交信号。大多数情况下，客户的购买意向是通过语言形式表示出来的。这也是购买信号中最直接、最明显的表现形式，销售员也最易于察觉。通常表现为：关心送货时间或怎样送货；询问付款事宜，包括押金、资金或折扣。口头或非口头地向配偶、朋友或亲人等征求赞同。例如：
“一次订购多少才能得到优惠呢？”
“离我们最近的售后服务中心在哪里？”
“有朋友说它性能非常可靠，真是这样吗？”
“您的产品真是太漂亮了！”
“这倒满适合我们的，能试用一下吗？”
上面所列的种种表现，仅仅供销售员参考。一名优秀的销售员不仅知道如何捕捉客户的购买信号，而且应该知道如何利用这些购买信号来促成客户的购买行动。
下面一则案例，或许可以给我们提供一些有益的启示：
某家产品的销售员对产品进行现场示范时，客户发问：“这种产品多少钱一件？”对于客户的这个问题，销售员可有三种不同的回答方法：
（1）直接告诉对方具体的价格。
（2）反问客户：“你真的想要买吗？”
（3）不正面回答价格问题，而是给客户提出：“你要多少件？”
在所举的三种答复方式中，哪一种答法为好呢？很明显，第三种答复方法可能更好一些。客户主动询问价格高低，这是一个非常好的购买信号。这种举动至少表明客户已对销售的产品产生了兴趣，很可能是客户已打算购买而先权衡自己的支付能力是不是能够承受，如果对方对销售员介绍的某种产品根本不感兴趣，一般人是不会主动前来询问价格的。
这时，销售员应及时把握机会，理解客户发出的购买信号，马上询问客户需要多少数量，会使“买与不买”的问题在不知不觉中被一笔带过，直接进入具体的成交磋商阶段。销售员利用这种巧妙的询问方式，使客户无论怎样回答都表明他已决定购买，接下来的事情就可以根据客户需要的数量，协商定价，达成交易。
如果销售员以第一种方式回答提问，客户的反应很可能是：“让我再考虑考虑!”如果以第二种方式回答对方问题，表明销售员根本没有意识到购买信号的出现，客户的反应很可能是：“不！我只是看看。”由此看来，这两种封闭式的答复都没有抓住时机，以致销售员与一笔即