话为心声，话贵情真
有人说，心中有什么，话中就有什么。如果说话只是为了表达，那显然没有认识到说话的作用和它所能包含的内容。只有“话为心声”，才能“话贵情真”。
“客户是上帝”，说此话的人真可被称为智者。对于销售员来说，不管他们买的产品是多还是少，客户都是上帝。因此，对他们必须像对待自己最尊敬的人似的，尤其在语言和礼节方面，即使与客户交往得很密切或已成知己朋友了，也不要忘记这一条，这是一条必须铭记的细则。
从“您好”到“再见”，自始至终都要用明快的口气对待所有的客户。怀着鼓励对方的心情，发出有朝气的声音，要做到这两点并不难，无论是什么性格的销售员都能做到。
有诚意又热情洋溢地与对方说话，这在说话艺术中是最重要的。回答肯定的问题时要充满诚意地说一声“是”，愉快的声音传到对方的耳朵里，对方一定会受用的。
对于我们所熟知的新闻广播来说，播音员不带主观意识，不带感情，只是平实客观地述说，这是职业性质的要求，但销售员就不同了。一般来说，带感情说话是至关重要的。说话没有抑扬顿挫或不带感情时，听起来不但感到无聊乏味，而且使人觉得说话的人是一位性格冷酷的人。
有趣的话题使人听起来神清气爽；伤心的话题使人听起来直想落泪；恐惧的话题使人听起来毛骨悚然、浑身发抖，作为一位销售员，要学会这套本领，不说则已，说就要说得活灵活现的。
和客户交谈，不管是聊天还是商业谈判，都要有感情，这样才会有效果。不过，除非聊天，在一般情况下，尤其商业谈判时，必须抑制住自己或愤怒暴躁或悲伤激动的情绪。
如何说客户才会听
销售员能否说服对方，关键在于说话。而说话不仅仅在于表达，还要注意说话的方式，要让客户能够认可和接受你的说话。在与客户交谈时，每一句话都必须通情达理，这是发挥销售能力的重要时刻。
销售语言的措辞技巧
销售员在使用服务用语时，要充分尊重客户的人格和习惯，绝不能讲有损客户自尊心的话，这就要求我们注意运用语言的艺术。
1．语言尽量谦虚婉转
谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分地尊重对方，常用征询式、商量式的语气进行。委婉语用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破
的事物。
在销售员接待工作中，广泛应用谦谨语和委婉语是沟通与客户的思想感情，使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所以一旦交往不顺利时便容易“下台阶”。如客户提了意见，销售员一时又难以给予准确的评价，便可说“您提的意见是值得考虑的，谢谢您了！”“值得考虑。”这是委婉词语，它带有赞成的倾向，但没有直接表示赞同，也许在赞同中还有少许的保留。
又例如，客户提出的一些要求一时难以满足时，不妨说“您提出的要求是可以理解的，让我想想办法，一定尽力而为”。“可以理解”也是一种委婉语。在销售活动中，说要去上厕所是很不文雅的，这时可以说“我去一下洗手间”或“我出去一下”。谦谨和委婉的措辞人们更易于接受，这些语言销售员一定要学会使用。
2．把话说得生动
销售员在与客户交流时，语言不可太呆板、太程序化，也不要过于机械地回答对方的问题，那样会让客户感觉很别扭。销售员应该认识到，生动风趣的语言有助于构建和谐的交谈氛围，能使气氛更融洽。一段生动风趣的对话，能令人轻松愉悦，同时又能在轻松的氛围中达成交易。
3．选用委婉的否定措辞
当客户要求订货，而恰巧他要的那种型号没有了。有以下两种回答方法：
“由于需求旺盛，我们暂时没货了。”
“问题是那种型号的产品都卖完了。”
显然，前一种较为委婉的回答，比后一种回答效果要好得多。前一种不仅回答了客户的问题，而且还给自己的产品做了宣传：我们的产品都到了供不应求的地步了！
再来看下面的一些效果截然不同的措辞。
消极用语：“我不能给您他的手机号码。”
积极用语：“您是否向他本人询问他的手机号？”
消极用语：“我不想给您错误的建议。”
积极用语：“我想给您正确的建议。”
消极用语：“您没有必要担心这次大修后又坏。”
积极用语：“您这次大修后尽管放心使用！”
另外，在向客户介绍产品的时候，尽量不要用一些太深奥的名词，除非你是在和一个学者讨论一个学术上的问题，否则，满口新名词，即使用得准确，也是不大好的。除非非用不可，否则，听不懂的人将不知你在说什么，而且还会误以为你有意在他面前炫耀你的才学。
如何说客户才会听
每一个销售员都需要学习和研究销售语言，并在实践中努力提高自己的语言应变力，注意培养随机性和灵活性，以便适应沟通工作的需要。
含蓄比直言不讳更能打动客户
尽管我们也强调销售语言要具有针对性、客观性，但这并不等同于在任何情况下都必须直言不讳。在实际销售的过程中，销售员应该根据不同的情况，有效掌握并合理运用含蓄性的语言表达方式，这样会更有助于达到销售目的。
销售语言艺术的含蓄性，首先，表现在口头表达语言中，要做到有取有舍、有直有弯、有明示有暗示。其次，含蓄性还表现在行为语言上，许多行为语言均隐含着某种信息和情绪。
《人民日报》曾介绍过优秀营业员李盼盼，有一次，她在卖菜时发现有的客户在剥菜叶。李盼盼就和蔼地说：“同志，请您当心一点，别把菜叶碰下来。”这“碰”字说得含蓄、凝重，使有意剥菜叶的客户，脸顿时泛红，手也不得不停下来。李盼盼把已发生的事说成须提防的事，把有意的“剥”说成无意的“碰”，这样一来，不仅很好地纠正了客户的错误，而且也保全了客户的面子，其语言运用得可谓独具匠心。
所以，销售员在面对客户时，一定要注意语言的含蓄与委婉，切记不要因自己过火的语言而伤了对方的感情。这也是赢得好感、维系与客户良好关系的一个纽带。在向客户销售时说话要“和气、文雅、谦逊”，不讲粗话、脏话，不强词夺理，不恶语伤人。要多用敬辞、敬语，语气要亲切柔和，语句要委婉含蓄。这样才能缩短与客户的心理距离，使客户感到温暖与鼓舞，进而促成交易。
当然，说话委婉含蓄并不是要低三下四地乞求人家发慈悲，这样既丢人格，也不会达到好的效果。至于其中的度，则需要销售员在实践中不断去摸索、去锻炼、去掌握。
又如，北京市某路电车优秀售票员王桂荣，也非常懂得委婉用语的奥妙。有一次，一个男性乘客要下车，于是她请对方出示月票。那男子顿时慌张起来，看到这种情形，其他乘客有的指责，有的嘲笑，而王桂荣此时却温和地问道：“您是不是把月票忘在家里了？”听她这么一说，那男子顿时如释重负，立刻说：“对，对，我补票。”她给那男子补了票，又语重心长地说：“您下次可得注意啊！”那男子连连回答：“一定注意！一定注意！”语音里充满了感激与内疚之情。
可见，在与客户的沟通中，“维护对方的面子和自尊
”是一个多么敏感而又重要的问题。许多销售专家指出，在与客户沟通的过程中，如果其中的一方感到失了面子，即使用最好的方法去补救，往往也会留下一些不尽如人意之处。
因为，当一个人的自尊受到威胁时，他就会全力保护自己，对外界充满警惕，甚至充满敌意。有的人进行针锋相对的反击，有的人采取躲避的策略，有的人则会变得十分冷漠和麻木不仁。这时，要想与他沟通、交往，就会变得十分困难。在这种情况下，要想再顺利地促成交易，那就会难上加难了。
如何说客户才会听
销售语言的含蓄性特征要求销售员在运用语言艺术时，要根据当时特定的环境与条件，委婉地向客户传递信息。
谨言慎语，掌握火候和分寸
有句话说得好：“一句话能说得让人跳，一句话能说得惹人笑！”销售员在与客户交流的时候，也许说一百句，都不如在适当的时候，说上一句直击客户心理的话好。而这个恰当的时候就是说话的“火候”。
俗话说：“言多必失。”意思就是说：如果一个人总是滔滔不绝地讲话，说得多了，话里自然会暴露出很多问题。作为销售员，尤其是新销售员，更要注意不要在客户面前不懂装懂，夸夸其谈。否则说得越多，客户越能看清楚你的底细。不妨学着谨言慎行，以免给自己招惹麻烦。
销售行业的成功人士在说话时都很会把握分寸，无论在什么场合都是说得很有分寸，该说的时候，说得恰到好处；不该说的时候，一句话也不说。
但是，在实践中有很多销售员急功近利，在和客户交流的时候滔滔不绝，结果，说错了话或说漏了嘴的情况经常出现，由此导致客户心里产生不踏实的感觉。
说话不仅要掌握火候，还要懂得掌握分寸，要认清自己的身份，适当考虑措辞，想一下哪些话该说，哪些话不该说，哪些话应该怎么说才能获得更好的交谈目的。
比如，有一位初学销售的年轻人在卖帽子时试图通过自己口出奇言来赢得客户的注意，不管对方是谁，劈头就说：“老兄，瞧您这头发，稀稀拉拉的剩下几根，买一顶帽子戴上吧。”结果可想而知，他的销售失败了。这个例子告诉我们，说话前要仔细思考一番，要考虑好措辞，不要张嘴就说，且说得让人反感。
另外，说话不夸大其词，不断章取义，不花言巧语来骗取他人的信任。一定要让听者感觉到你的真诚、善意，尽量不要说刻薄挖苦别人或刺激伤害别人的话。
比如
，有的销售员在介绍自己的时候，常常忘乎所以、得意忘形地自吹自擂，炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等。然而这样做的结果只能是造成双方的隔阂。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的，而口袋与口袋却是最远的；如果你一而再再而三地炫耀自己，对方就会感到你“高高在上”，从而对你“敬而远之”。
最后，说话还要注意方式，多用一些婉言表达。客户成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地当面指出。
如何说客户才会听
销售员一定要看交谈的对象，做到因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。这样就可以免除怨怒，促进尊重，使人与人之间充满友好和谐的气氛。
话有三说，巧说为妙
“话有三说，巧说为妙。”何谓巧说？就是说话人在说话时，要因时因地因人制宜地说到点子上。懂得“巧说”的人也就是懂得看火候说话的人。
销售大师布莱恩·崔西的一次“巧说”，让他赢得了客户。
有一天，布莱恩·崔西路过一家店铺时，看见一个年轻人正坐在里面的一张老板椅上看着一本叫《富爸爸穷爸爸》的书。崔西走进去说：“嘿！你也在看这本当今市面上最畅销的热门书呀！我也很爱看这本书。”
“这本书写得太棒了，简直就是一本大学教材，社会大学的大学教材。我没有上过大学，但我个人认为，社会大学通常要比课本上学到的东西多得多。”
“对，你说得很对，这本书里面的富爸爸提倡的就是这种观念。一个人具备什么样的心态和智慧，决定了他有什么水平的认识。从刚才你说出来的话，我可以判断得出来，你对这本书不光是读一读那么简单，应该研究得很彻底了吧？”
“哈哈，我这个人天生不爱上学，就爱看看课外书。”
“但是，你具备读书的天赋呀，只是可能你身边有一些长辈，如你的老师或者父母，观念可能一时跟不上，没有赞同你。我感觉你很会运用知识。你看，你这么年轻就开了一家如此精致的店，以后你的店面一定还会不断扩大的。而且，如果你能结合你所在的领域，融入这本书的观念去做事，你一定会很了不起的。”
听了布莱恩·崔西对他的观点和认识逐一作出正面的引申赞美后，年轻人谈话兴致大增，不由得夸夸其谈、眉飞色舞起来
，他开始大讲起他的理想和人生计划来，当然，最后他也接受了布莱恩·崔西介绍的好几套与成功、理财相关的书籍。
布莱恩·崔西懂得说话的艺术，在这位客户读性正浓的时候，他用热情洋溢的语言，对其给予了正面肯定，并且还恰当地提出了自己的见解，客户也充分肯定了自己的理想，双方愉快地交流了起来。
有人说：“高尚的语言包含着真诚的动机。”所谓的巧妙话是含有一定技巧性的语言表达形式，同时，辅以情感、神态、动作、语调等的帮助，不包含虚伪、不脱离道德规范，包含着一种真诚动机的一种产品销售形式。巧妙话表达越明晰、越确切、越执著、越有诱惑力，对方的感知与理解力就越强，从而，满足客户的某种心理需要。
如何说客户才会听
说巧妙话要恰到好处，否则，弄巧反成拙。在实际销售中，经过周密思考和精雕细琢的巧妙语言，才有可信度，才能打动客户。
说话不要伤害客户的心
语言可以沟通人们之间的感情，也可以伤害对方的心。
说话的一方觉得无所谓，但是，往往因自己所用的词语不当刺伤了对方的自尊心，自己反而什么也没有觉察到，而使双方关系恶化。上述情况在我们日常生活中经常发生。
说话的一方虽无恶意，但对方却有受侮辱被讽刺和讥笑的感觉，这主要是说话的一方在说话时欠考虑，没有注意选择不伤害对方语句的缘故。
上述情况对于销售员来说尤其重要。在与对方说话之前，一定要自始至终做好这样的思想准备，“我怎么说才能不至于伤害对方的自尊心呢？”
例如，到一家商店访问，这家商店没有客户上门，在这种情况下如果开玩笑说“这里闹过鬼吧！怎么一个人也不见来？”虽说是开玩笑，但听起来就会让人很不舒服，言下之意是“这个商店快要倒闭了。”这时候最好说“难得有空呀！”“下午客户很多吧！”一边说一边看看对方的反应如何。
销售员对客户，对熟悉的人，对朋友说话都要注意。譬如觉得对方脸色不好就说“您的脸色可不好啊！”如果对方身体没有毛病，精神也很好，一听这话就会感到不舒服，尽管是出于好意关心他，但效果却恰恰相反，对方心里也许会琢磨，“这家伙真不是东西，盼着我早死啊！”在这种场合可先说“您好吧？”“近来身体还好吧？”对方如果不回答说“很好，托您的福”，而说“最近身体不太舒服”时，你就可以说“所以脸色有点……”这才是体谅
人的说法。
在聊天时，因讲了些有趣的话可使对方捧腹大笑，可是一旦进入商业谈判则往往会激烈地争论起来。不管在什么场合下都是不允许失言的。如果失去风度，出言伤人，把对方给惹生气了，就会中断交易，造成不可挽回的后果。为此，优秀的销售员在和用户对话时，绞尽脑汁地选择词语。不过讲话时过于恭敬乱用敬语也不行，要用通俗易懂、朴实亲密的语言，只有这样才能取得成功。
以上所说的，看起来好像很难，其实只要有心，谁都能做到，只要多练习多用就能够做到和任何客户打交道都有共同语言。这里再提醒一次，会话时，请注意谈话内容，千万不要伤害对方。
如何说客户才会听
销售员必须学会考虑对方的处境，维护对方的自尊和脸面，不要有信口开河地说话的习惯。
无论发生什么，都不要与客户争论
在销售时，不要总是希望迅速有效地改变客户的态度，而应采取尊重客户的做法，间接地暗示他，让他心里清楚：“我是尊重你、理解你的。”
有一次，一位女士怒气冲冲地走进果蔬店，向销售员喝道：“我叫我女儿在你们这儿买的苹果，为什么缺斤少两？”
销售员一愣，然后礼貌地回答：“请您先回去称称孩子，看她是否长重了。”
这位妈妈恍然大悟，脸上的怒气也顿时消去了，心平气和地微笑着对销售员说：“噢，对不起，误会了。”
为什么会出现这种情况呢？销售员认为自己不会称错，那么便剩下一种可能，即那位女士的孩子把苹果偷吃了。但是如果明说“我不会搞错的，肯定是你女儿偷吃了”，或者“你不找自己女儿的麻烦，倒问我称错没有，真是莫名其妙”，这样不但不能平息客户的怒气，反而会引发一场更大的争吵。因此，销售员用委婉的语气指出客户所忽视了的问题，既维护了商店的信誉，又避免了一场争吵，也赢得了客户的理解与好评。
所以，无论在什么情况下，销售员都不能同客户发生正面争论。客户提出的各种反对意见也许是荒谬的、无理的，有时甚至是让人难以接受的，但不管怎样，销售员都不能冒犯客户。因为没有哪位销售员能通过争论来说服客户并最终购买自己的产品。
山姆是自动办公设备的销售员。他对自己所销售的产品充满信心，因为这些产品本身也确实称得上质量好、价格合理。在和客户的沟通中，他常常使用这样的语言：“嘿，我说，你们的办公设备已经过时了，如
果使用我们的设备，一天可以节省几个小时的时间。”“老兄，你干嘛听信公司的销售员，他们全都是骗子，我们的产品才是真正的一流货色。”
尽管山姆的话有时符合当时的实际情况，但却使很多客户感到不快。一些客户往往也反驳他说：“我不信你那一套！”遇到这种情况，山姆往往会认为这是客户在给他机会，以让他来进一步介绍产品。于是，他就开始向客户介绍产品的性能、特点、价格等。但他很快就不得不停下来，因为客户已经走开了。
山姆销售失败的原因就在于他与客户争辩，他的话引起了客户的不快。
要尽量避免与客户争论，创造一种真诚合作的沟通气氛，是销售谈判取得成功的基本前提；和谐的沟通有助于构建良好的客户关系，这是保持长期业务联系的重要条件。而销售员语言艺术水平的高低，在很大程度上决定着双方谈判气氛是否融洽和人际关系的好坏。
在销售过程中，有经验的销售员总是使用最恰当的语言艺术来创造一种轻松愉快的气氛，以便消除客户的排斥心理，从而迅速转入正常的业务洽谈阶段。当双方产生意见分歧时，销售员恰当的语言艺术又是转移或搁置矛盾、化解或缩小分歧的主要手段。同时，在阐述自己的立场和要求时，合理的语言表达方式，既可以清楚地说明自己的观点，又不致引起对方的反感。
如何说客户才会听
销售员要永远记住你的目标与使命：向客户销售产品，而非与他们进行争论！
面带微笑地与客户交谈
一个在工作中总是充满真诚的微笑的销售员，会让客户觉得你非常友善，他也会明白你的心意：“我喜欢你，我很高兴见到你。”
销售高手、著名钢铁企业家施瓦伯先生曾经说过他的微笑能抵得上100万美元。这大概是在向人们暗示微笑的真理，施瓦伯的性格魅力以及他那令人称道的能力，几乎是他取得成功的所有原因。而他的个性中最具魅力之处，就在于他那能够打动一切人的迷人微笑。
密歇根大学心理学教授詹姆斯?麦克奈尔也谈了他对微笑的看法。他说：“那些笑脸常在的人，在管理、教育和销售当中会更容易获得成功，更容易感染所有和他们接触的人。笑容比皱眉头能更好地传情达意，这也正是为什么教育中更应该以鼓励和微笑取代体罚和处置的原因所在。”
卡耐基在对他的商界学员（尤其是那些销售员）进行培训的过程中，也曾建议他们花上一个星期的时间，每天都对别人保
持微笑，然后再回到班上谈他们的体验。
由此可见，微笑的作用是多么巨大。在全美国具有重要影响的美国电话电报公司，有一个栏目叫“声音的威力”，这个栏目为电话使用者提供免费电话，以销售产品和服务。在这个栏目中，电话公司建议销售员在打电话时，应该保持微笑，但是这种微笑只能通过声音来传达。
所以，如果你希望客户看到你的时候会心情愉悦的话，那么你一定要记住：当你去拜访客户，和客户交谈时，一定要心情愉悦，保持自然的微笑。
你笑不出来吗？那该怎么办呢？以下有两种办法可以帮助你。
第一，强迫自己微笑。
第二，如果你一个人独处，不妨自己吹吹口哨，或哼一支小曲，或唱唱歌，就好像你很快乐的样子，那就能使你快乐。
美国著名的保险销售员弗兰克?贝特格认为，微笑对于销售员的成功具有极其重要的作用。对此他曾发出过这样的感慨：
“作为销售员，我认为最主要的问题就是能够面带笑容和客户打交道。当我还很小的时候，父亲就去世了，母亲独自带着我们５个孩子。为了供养我们上学，母亲只得去洗衣缝补干些杂活。那年天气寒冷，全家除了厨房之外，没有一个暖和的地方，房间也没有地毯；天花、猩红热、伤寒等疾病随时会降临到我们身上。饥饿、疾病夺走了我们家３个孩子的性命。这样的生活遭遇，使我们丝毫享受不到生活的乐趣。多年来的苦难生活，让我的表情总显得有些忧郁，但生活告诉我必须改变这一点，必须让自己面带笑容。我努力去做，很快就在家里、在社会上、在事业上收到了效果。
“我每天早上都要花15分钟洗漱，并强迫自己带着笑容出门。我很快就发现，这种虚假的职业微笑只能多换来几美元，却根本不能取代那种发自内心的、真诚的微笑。
“然而，要想拥有这种微笑并非易事。就在我每天早上的15分钟洗漱时间里，心中仍然充满了疑虑、恐惧和担心。所以，无论我如何强颜欢笑，但过不了多久又是一副忧郁的面孔。
“微笑和忧郁是无法并存的。如果我想让自己微笑，就得想着那些快乐的事情。来看看我是如何开始我的一天的。
“在进入别人办公室之前，我会先停下来，想想该说些什么，然后面带微笑地走进去，这样的微笑容易变成开怀大笑。我几乎总是会有所收获：当秘书小姐进去通知老板，然后将我引进办公室时，她们一般都会受到我的微笑感染而面带微笑。