1.客户的心思你要猜：销售，从全面了解客户的心理开始
作为一名销售员，你是否有过这样的经历——迟迟不能签单，客户心理抗拒，业绩不能突破……其实有时候并不是你的产品不好，也并不是你的服务态度不好，而只是因为你没有把握客户的心理。
在消费过程中，客户有着复杂的心理，很多的因素会促使客户购买，也有很多因素会导致客户放弃购买，而心理因素对客户的决策的影响是巨大而深远的。销售员要想把自己的产品销售出去，就必须了解客户的心理，知道客户真正想要的是什么，有哪些不利因素影响了客户的心情，从而采取有效的措施，激发促使客户购买的积极因素，消除阻碍客户购买的消极因素，让客户愉快地、满意地购买到自己喜欢的产品，才能够赢得客户的心，从而使自己受到欢迎和青睐，也给自己带来巨大的利益。
客户作为消费者的心理和我们一样。只要我们学会观察，学会换位思考，就能轻易地洞察客户的心理，了解客户的愿望，打开客户的心门，以自己的真心换取客户的心，控制客户的情绪，化解客户的拒绝，让沟通变得畅通，你就会发现生意并不是你想象的那么难做！当然，这个读懂的过程需要掌握灵活的心理应对方式，采取灵活的销售策略，以达到推销的目的。这是需要不断地学习的，没有人一开始就能读懂别人的心理。
隐藏在销售背后的是销售员与客户深层的心理较量，销售高手的最大突破就是掌握了“销售心理”这一成功秘诀。
2.销售是“心”与“心”的较量
如果你真的遇到了一个特别难缠的客户，没办法，只能以退为进了，这一招有的时候特别奏效。如果你只是一味蛮进，那么，就会犹如逆水行舟不进反退。
人总会有犯错误的时候，问题是犯错误之后，要懂得随机应变，要有灵敏的反应，以便挽回劣势，反败为胜。
下面是保险销售员刘涛使用“以退为进”战术的例子。
刘涛有一天去烟酒店拜访客户。
这家烟酒店是前次直接加盟的新客户，不过，投的保额很小。由于已成为客户，而今天是第二次拜访，刘涛自然而然比较松懈、随便，以致把原来头上端端正正的帽子都戴歪了。
刘涛一边说晚安，一边拉开玻璃门，应声而出的是烟酒店的小老板，虽然是小老板，但年纪已经不小了。
小老板一见刘涛，就生气地大叫起来：“喂！你这是什么态度，你懂不懂礼貌？歪戴着帽子
来拜访你的客户吗？你这个大混蛋。我是信任明治保险，也信任你，真没想到我所信赖公司的员工，竟然那么随便、无礼。你出去吧！我不投你的保了。”
听完这句话，刘涛恍然大悟，马上双腿一屈，立刻跪在地上。
“唉！我实在惭愧极了，因为你已经投保，就把你当成自己人，所以太任性随便了，抱歉！”
刘涛继续道歉说：“我的态度实在太鲁莽了，不过我是带着向亲人的问候来拜访你的，绝没有轻视你的意思，所以请你原谅我好吗？千错万错，都是我的错，我太鲁莽了。”
小老板突然转怒为笑：“喂！不要老跪在地上，站起来吧，站起来吧，其实我大声责骂你，是为你好，我是不会介意的。不过你想，如果这个样子拜访别人，别人肯定以为你没诚心。”接着他握住刘涛的双手，说，“惭愧！惭愧！我不应该这样对你，咱们是朋友。我也太无礼了。”
两人越谈越投机。小老板说：“我向你大发脾气，实在太过分了，我不是投保了5000元吗？我看就增加到3万元好啦！”
销售员随时都要有心理准备，万一碰到类似的情况，要能及时观察准客户的心理反应，扭转颓势，反败为胜。
还有一种专家型的客户，也比较难搞定。
现代很多销售行业，客户都多少了解一点，特别是保险。有的人一见到保险销售员就开口道：“你别说了，我比你知道得多，保险的险种有很多，比如……”说得也头头是道，弄得销售员不知所措，一头雾水，继而只能扭头便走。
专家认为，这类客户自以为很伟大，就像一个上司正在做报告一样，令你毫无对策。当你向他推销产品时，他表现出一种不屑一顾的态度，总以为你懂的都在他的知识范围内；当你转移话题，希望将说话的内容转到谈一些层次比较高的事情时，他也不感兴趣；反正，他永远都是“专家”，有时还给你提点儿刻薄的问题，让你下不了台。
这种客户的心理有两种情况：
（1）销售员没有什么了不起
总以为对方和自己有很大的差距，因而在内心产生一种优越感。他们自认为是高一层次的人，对那些他们认为是低一等的人不屑一顾，对保险销售员更是如此。
形成这种心态可能源于非常令人讨厌销售员，特别是一些登门拜访的。所以他们自己以狂妄的态度来对待销售员，觉得销售员层次低。
（2）不要与这些销售员接近
高高在上的
人，不容许别人谈论自己的缺点，同时也将自己的弱点深深地隐藏起来。这一类人，假装对某一领域很专业，其实可能只是道听途说，以一种高姿态来对待销售员，意思是我是专家，快点走吧！我都明白，不必再介绍了。
人的气质性格与后天因素有很大关系，你所处的环境对你的性格起着很强的作用。像这一类客户害怕自己掉入你的陷阱，怕被强卖于身，所以不敢让你介绍。他们这是在防卫，是用某种方式来进行自我保护，但他们同时也希望能引起他人的注意，希望别人给予他很高的评价。
这一类客户，保险销售员很难对付。他们很难友好地与人交谈，更不必说与他们开开玩笑、说说俏皮话之类。但是，如果对他们做一番仔细的研究，你会欣喜地发现，这类客户其实是最好对付的一种，只要你采取恰当的方式。
“你别说了，我来说，你听……”
“好的，我向您请教了！”
当他说完后，你还要加以夸赞一番：“哇！你对我们的产品很关注呀！”或“不错，你讲得太对了，你真是专家。”
当客户正陶醉在自大的感觉中时，你可以突然提问题：“先生，你所知道的还有什么呢？”他可能还知道，让他接着说。当他说：“我不知道了。”这时你就可以发表自己的意见了。
“那好，我站在客观的角度帮你补充几点可以吗？我觉得你对我的产品很感兴趣，应该会听的，你说是吗？”
不让对方回到现实，应继续恭维，让他继续漂在“自高自大”的
浪潮中。
他肯定会回答说：“嗯！说吧！”
这样，你就算击破了他的第一道防线。
3.给别人想要的东西
每个人都有自己潜在的需求，如果你给对方他想要的东西，就更容易维系双方的友谊。这就如同在商业交易上一样，你给对方想要的，他才能给你想要的。
英国的政治家阿瑟鲍尔弗在第一次世界大战后来到美国，也曾采取了这种方法来表示自己的友好。他在大庭广众之下称颂着美国的发达；称颂着美国人民；赞美美国的天气；他常常把民主挂在嘴边，并且常常说一些笑话；出门时驾驶着一辆自由式汽车，以表明他是信奉民主主义的；他也像威尔逊一样，说他喜欢看侦探小说；在集会中，他的演说从一开始就告诉听众，他与他们一样，是一个自由集会中的一员。当然，阿瑟鲍尔弗在美国各处都受到了欢迎。
威廉?里格里——如今已经是一
个拥有数千万家产的大实业家了——然而当他刚开始做销售员的时候，他也采用这种策略去从事他毕生的事业。他曾经这样讲过：无论我到什么地方去推销货物，我必定会先打听一下这个地方的一些风土人情以及人们的生活习惯，并用他们的本地话去和那些生意人交谈。
譬如说：当他向加拿大人推销肥皂的时候，他每到一家商店，总会拍着他的箱子说道：JovanMin-era。这是他所知道的关于这种矿质肥皂的唯一的法文了。说了这个字以后，他就接着说起了英语。但是这简单的两个字居然也产生了巨大的效力，那些生意人都因为听到了他们自己的家乡话而高兴。这种微小的礼貌，其他的销售员就很少能够有意识地去运用。
给朋友想要的东西，就要了解对方最需要什么，最在乎什么。每个人都会因其个性、环境的不同，有着各种不同的欲望、偏好。这个欲望偏好也就构成了他的心灵缺口，心灵缺口是最容易被攻破的壁垒。只要抓住一个人的心灵缺口，就能够找到打动这个人的办法。
纽约某大银行的理查斯?威尔斯奉上司指示，秘密进入某家公司进行信用调查。正巧威尔斯认识另一家大企业公司董事长，这位董事长很清楚该公司的行政情形，威尔斯便亲自登门拜访。
当他进入董事长室，才坐定不久，女秘书便从门口探出半头对董事长说：“很抱歉，今天我没有邮票拿给您。”
“我那12岁的儿子正在收集邮票，所以……”董事长不好意思地向威尔斯解释。
接着威尔斯便开门见山地说明来意。可是董事长却故意含糊其辞，一直不愿做正面回答。威尔斯见此情景，只好知趣地匆匆离去，没得到一点收获。
不久，威尔斯突然想起那位女秘书向董事长说的话，邮票和12岁的儿子。同时也联想到他服务的银行的国外科，每天都有许多来自世界各地信件，有许多各国的邮票。
第二天下午，威尔斯又去找那位董事长，告诉他是专程替他儿子送邮票来的。董事长热诚地迎接了他。威尔斯把邮票交给他，他面露微笑，双手接邮票，就像得到稀世珍宝似的自言自语：“我儿子一定高兴得不得了。啊！多有价值！”
董事长和威尔斯谈了40分钟有关集邮的事情，又让威尔斯看他儿子的照片。一会儿，没等威尔斯开口，他就主动说出了威尔斯想要了解的内幕消息，并足足说了一个钟头。他不但把所知道的消息告诉了威尔斯，又召回部下问，还打电话请教朋友。威尔斯没想到区区几十张
邮票竟让他圆满地完成了任务。
了解他人最想要的东西，知道他人最在乎什么，并且把他最需要、最在乎的东西提供给他，会使他产生极大的满足感。同时也会感到脸上极有光彩。一个人在一定时期内，对某件东西可能很在乎，这时只要提供给他这件东西，他就会对你无比感激和赏识。
从这里我们可以看出，提供给一个人最在乎的东西是多么有效、多么神奇，这种效果是提供其他东西所远远不能比拟的。
或许有人会问，我们也知道别人需要什么就给他什么，就满足他什么，但究竟应该怎样才能知道他人的需要呢？这问题说穿了并不难，其实只要你用心就会发现，人们总是会向别人提到自己的需要，并且常常是话里有话地暗示出来，虽然那似乎是多么幼稚、荒唐。不错，你注意的当然是自己本身的需要，我们也和你一样，只注意自己的需要，而忽视了别人那话中带话的需要！因此，天底下只有一个方法可以影响人，就是注意到他们的需要，并且让他们知道你也知道了。
我的一位美籍华裔朋友这样说：夏天的时候，我常到缅因州一带钓鱼。我个人很喜欢吃鲜奶油草莓，但是，我想鱼儿宁愿吃虫。所以，当我钓鱼的时候，我想的不是自己要的，而是鱼儿要什么。我没有用鲜奶油草莓当钓饵，而是用虫或蚱蜢，然后我便可以向鱼儿说：“你们要不要尝尝看？”
美国最有影响的演说人和最受欢迎的商业广播讲座撰稿人斯托?凯文博士与人力资源顾问、训导专家迈克尔?考那博士在他们合作的《白金法则》一书中，向人们展示了一项最新的研究成果：“白金法则”——“别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。”
凯文指出，“你希望朋友怎么待你，你就怎么待对方”是一条“黄金定律”。“白金法则”是在本着尊重“黄金定律”的主旨的原则下，对这一古老的信条进行修正。对于21世纪的生意人来说，要使自己与组织立于不败之地，或有助于改善人际关系，其关键和诀窍就在于遵循“白金法则”，“朋友希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。”
简单地说，就是学会真正了解别人，然后以他们认为最好的方式来对待他们，而不是我们中意的方式。这一点意味着要善于花些时间去观察和分析我们身边的人，然后调整我们自己的行为，以便让他们觉得更称心和自在。它还意味着要运用我们的知识和才能去使别人过得轻松、舒畅，这才是“黄金定律”的精髓所在。所以，“白金法则”并不是游离于“黄金定律”之
外独树一帜的东西，相反，你可以称它为后者的一个更新的、更富有人情味的版本。与“黄金定律”相比，“白金法则”更进了一步。
在今天高度竞争和变化无常的环境里，以你一厢情愿的方式去对待别人显然是远远不够的。你还不得不去了解他们的需求——而且有能力满足他们物质和精神的需求才行。你的成功很大程度上取决于你如何应对他们的个人需要。
现代生意人必须有能力根据不同人的个性品格类型的特征，用“白金法则”去相应地迎合不同类型人的不同需要，投其所好，在双赢策略中获取最大的成功。
“白金法则”在处理朋友关系的问题上能助你一臂之力，这其中
包括：
1、准确判断对方的品格类型；
2、预见对方的行为，从而你可以预先调整自己的行为来顺应他，以取得尽可能好的结果；
3、把彼此有亲和力、有合作潜力的人聚在一起，形成有效率的工作团队，稳定的员工队伍，出色的公司与组织——利益共同体；
4、投其所好（对症下药）——运用“白金法则”与人打好交道；
5、化解冲突和矛盾，从而激发工作热情，提高员工的能力，增强组织
效能。
亨利?福特为人际关系艺术所提出的忠告是：“成功的人际关系在于你能捕捉到对方观点的能力；还有，看一件事须兼顾你及对方的不同角度。”这个道理十分简单明了，每个人应该都能一眼看出。但是，这世界仍有90%的人在90%的时间里忽视其重要性。
如果你今天寄一封信给某公司，希望他能够合作，信中一开始提及的都是自己想要的是什么，自己在合作后能够怎么做，最后才提及合作后可能会给对方带来什么样的利益。那么，收到这封信的公司会有什么样的态度想必不难猜测吧。若能够提及别人的需求，采取别人方便的方式，说明合作后能获取的好处有什么，可能连自己能得到的利益也不用提及，对方就会跟你进一步交谈了！切记，从内心里讲，别人关心自己的事胜过关心你的事百倍。
4.拉近与客户的心理距离才能赢得客户
在一家电器商店里，一位年轻的售货员陪着一位中年妇女挑选洗衣机，几乎把店内所有的洗衣机都看过了，可是这位客户还是没下定决心购买。
这时，售货员不急不躁地与这位中年妇女拉起了家常，了解到她家有一个瘫痪的婆婆，买洗衣机主要是为了洗被褥，既然如此
，为什么这位客户还是“举棋不定”呢？原来，这位客户认为：多少年来我靠手工搓洗也熬过来了，好不容易才积攒了这点钱，一下子花掉，值得吗？对此，售货员一面表示同情，一面在心里琢磨：看来，就洗衣机谈洗衣机已经不能促成这笔交易了。
售货员：“大姐，您的小孩上学了吗？”
客户：“再过两个月就上学了。”
售货员：“那将来您就更忙了。既要做家务，又要辅导孩子学习，孩子初学阶段可要打好基础啊！大姐，我看这洗衣机值得买，既可以使您从繁重的家务中解放出来，又可以有更多时间来指导孩子的学习。”
这番话终于打动了那位中年妇女，她高高兴兴地把洗衣机买走了。
这个售货员的确很会说话，她能站在客户的立场上考虑，使对方感受到她的体谅，所以这位中年妇女才下定决心购买洗衣机。
有个玩具店的销售员，迎来了一位看上去愁眉不展的男士，在玩具展台前瞧来瞧去，拿不定主意。销售员赶紧走过去，彬彬有礼地发出试探的信息：“先生，您好，是给小孩买玩具吗？”
客户说：“是的，我也不知道该买什么样的，现在的小孩真是难伺候极了。”不经意的回答，尤其是最后一句，让销售员的心里顿时兴奋起来，马上就接着客户的话题说：“是啊，尤其是10岁以前的小男孩，好像什么都满足不了他，当爸爸的可真是费脑筋呢！’
“太对了！我觉得爸爸是世界上最累心的角色了！”男士好像一下子找到情绪的发泄口，抬起头跟销售员聊起他8岁的儿子，说他是多么调皮，买的十几个五颜六色的气球，一会儿就扎破。给他买画册，也全给撕坏了，不管什么玩具，都玩不了几天，特别淘气。
销售员听到这里，顺势拿起一款玩具飞碟，向他推荐说：“以我多年跟小孩打交道的经验看，这种飞碟一定适合您的孩子。”
她一边说，一边打开玩具飞碟的开关，拿起遥控器，熟练地操纵着，强化着自己的语气：“这种玩具飞碟，玩起来特别有趣，不像气球或画册，看两眼就没意思了。您的孩子很聪明，对新鲜玩具肯定是一学就会，所以，这种操纵较为复杂的飞碟，他一定能够长时间喜欢的，这样您就不必为了寻找更新更好的玩具而费心了。而且，还可以从小培养他强烈的领导意识呢！”
介绍产品的时间用了两三分钟，言简意赅，符合这位男士的期待心理。果然，客户马上就问：“多少钱？”销售员说：“100元，赠送两个遥
控器。”男士皱了皱眉头，犹豫地说：“太贵了！”
销售员用亲和与理解的口吻，笑着说：“的确，现在市场上很多同类的玩具都太贵了，在一些店里，这款玩具卖到了150元呢！孩子的玩心足，做爸爸很费心呀！每年在玩具方面的花费，就是一笔不小的数目！这样吧，价格给您降到90元，您看可以吗？”
看到销售员这么善解人意，男士爽快地答应了，买了一套玩具飞碟。在即将出门时，他转身回来，又购买了两辆遥控小汽车，留下了电话号码，并且对销售员说：“谢谢你的建议，我今后一定多给他找一些耐玩且益智类的玩具，希望你也帮我留意一下，有新的玩具到货时，及时给我打电话。”
销售员认真地记下客户的电话，递上了自己的名片，最后又特意叮嘱客户：“现在市场上很多玩具质量都不好，如果您从本店购买的玩具发现了质量问题，三天之内可以凭发票无条件更换、退货。”
这位客户是缺乏耐心的爸爸，因为孩子对玩具喜新厌旧，让他不胜烦恼。销售员巧妙地抓住了他这一心理，站在他的立场上，用替他解决问题的方式，向他推荐本店合适的产品。客户此时也许已对玩具有了逆反心理，站在玩具店里不知道该买什么好，突然听到销售员这么体贴入微的话，大有同感，自然就产生了认同心理。
接下来，就是推荐产品的绝佳时机了。而且，在介绍产品的过程中，销售员时刻站在客户的角度，提醒他注意产品质量，替他说出心中的牢骚。当客户对价格不太满意时，她首先做的不是为自己产品的价格辩解，而是主动降价，并借机暗示市场上的同类产品价格极高，掌握了销售的主动权。
说话时投其所好，沿着客户的思路对他循循善诱，对销售产品非常有益。根据客户的口吻和说话的习惯，用心揣摩客户说话时的心情，同时调整自己，用客户说话的方式和他交流，更容易打动他的心。
摸清客户的消费心理后，再沿着他的想法，顺藤摸瓜，将他需要的产品推荐给他。既让客户如沐春风，又卖出了产品，还会在这样的交易中，争取到客户在你这儿长期消费的机会。
用客户说话的方式说话，就是学会跟客户交朋友，处处为他着想，理解他的心声。让客户觉得，你不仅是个销售员，还是一位愿意为他分担烦恼、解决问题的知心朋友！
5.主动为客户做些贴心的事情
在销售过程中，销售人员必须认识到客户渴望得到关注的心理，并且要在沟通过程中适时适度地
表达对他们的关心和体贴。
《世界最伟大的销售员》一书中有这么一段话：“我要爱所有的人。仇恨将从我的血管中流走。我没有时间去恨，只有时间去爱。现在，我迈出了成为一个优秀的人的第一步。有了爱，我将成为伟大的销售员，即使才疏学浅，也能以爱心获得成功；相反，如果没有爱，即使博学多识，也终将失败。”
可见，销售成功并不完全取决于技巧，有时，只要你拥有一颗爱人之心就可以了。
有一位销售人员经常去拜访一位老太太，打算以养老为理由说服老太太购买股票或者债券，为此，他就常常与老太太聊天，陪老太太散步。
经过一段时间，老太太就离不开他了，常常请他喝茶，或者和他谈些投资的事项。然而不幸的是，老太太突然死了，这位销售人员的生意泡汤了，但他仍然参加了老太太的葬礼。当他抵达会场时，发现竞争对手，另一家证券公司竟也送来了两只花圈，他很纳闷：“究竟是怎么一回
事呢？”
一个月后，那位老太太的女儿到这位销售人员服务的公司拜访他。她表示，她就是另一家证券某分支机构的经理夫人。她告诉这位销售人员：“我在整理母亲遗物的时候，发现了好几张您的名片，上面还写了一些十分关怀的话，我母亲很小心地保存着。而且，我以前也曾听母亲谈起过您，仿佛跟您聊天是生活的快事，因此今天特地前来向您致谢，感谢您曾如此关心我的母亲。”
夫人深深鞠躬，眼角还噙着泪水，又说：“为了答谢您的好意，我瞒着丈夫向您购买贵公司的债券。”然后拿出40万元现金，请求签约。
对于这种突如其来的举动，这位销售人员大为惊讶，一时之间，无言以对。这是发生在销售界的一个真实的故事，有些人可能认为这份合约来得太突然、太意外，其实不然。老太太的女儿之所以会这样做，就是因为被他的爱心所感动，才买下该公司的债券。
一名好的销售人员应天性上就倾向关心他人，也一直在试图让别人快乐。如果你能让客户或潜在客户感觉到，你是真心喜欢他们，关爱他们，也很敬重他们，那么你的销售将会无往不胜。
乔?吉拉德是世界上最伟大的销售人员之一，他在15年里卖出13000辆汽车，最多的一年竟卖了1425辆，他的成功，应该归功于他用关怀温暖了周围的每一个人。
有一次，一位中年妇女走进他的展销室，她说想在这儿看看车打发一会儿时间。闲谈中，她告诉乔