【熊的提示】销售礼仪，销售话术，销售技巧，成交策略，货款回收，销售的根本目的就是把产品卖出去。而要想达到这一目的，销售人员就要提升自身的礼仪修养，加强与客户的沟通，总结销售的各种技巧和策略，将这些步骤做到无懈可击，才有助于提高无敌销售力。
我是超能力量派--熊。
虽然我的外表憨厚老实，动作缓慢，看起来比较笨拙。但其实我是很聪明的，只不过这种聪明被憨厚的外表掩盖了而已。因为我熟知“第一印象”的重要性，人们都喜欢忠厚、老实的人，我的这一假象得到了许多人的喜欢和信任。实际上，我在捕捉猎物的时候是非常凶残的，力气非常大，一旦抓住机会，我常常是直击要害，一招致命，绝不给对方喘息的机会。
为什么销售人员要具备熊的力量？
熊具备超常的力量。在销售过程中，最重要的就是结果：完成销售目标。完成销售目标不是简单的事情，要学会发力，给客户和对手足够的震撼，才能获得订单。销售人员借用熊的力量来强大自身，通过自身的销售技能和业务实力促成每一笔订单，提高销售水平和销售业绩。而做到这些，只有狠下功夫提升自己，完善自己，像熊一样外柔而内刚，在销售环节中才能无往而不利。
第十四章销售礼仪是打开销售局面的敲门砖
重要的第一印象
销售人员每天的工作便是去接触一些新的客户。因此，营造好第一印象是非常重要的。因为初次见面时，客户接受了销售人员然后才能接受产品。如果客户不接受销售人员，纵使销售人员有最好的产品，也是无济于事。这就好比是夫妇关系，有很多夫妇，非常恩爱且互相了解，过着幸福的生活，而且夫唱妇随，如果突然向他们提出一个问题，要他们各自形容自己的配偶，无论他们互相是如何熟悉，在他们脑海中的影子，往往还是第一次会面时的形象。因为第一印象永远不能改变和磨灭。一个好的印象，好像通行证一般，令日后的工作更顺利和方便；反之，要改变第一次给人的坏印象，日后要加倍努力，才可改变。那么，销售人员怎样才可以为自己塑造一个令人难忘的第一印象呢？
（一）表现自信
要想从事销售这一行，就必须要自信。相信自己的能力与才干，便会产生一种自然的力量与信心。有了信心，个人的形象便自然地显得积极、进取、努力和上进。又因为有了信心的关系，便可抛开一切得失的牵挂，没有了过急的心情，面部的表情便显得自然而温
和。于是，自大与自卑的气焰便可减少了。此外，切勿随便模仿别人的动作和形态。
（二）遵守约会时间
见客户的时候，不能稍迟，最好提前5分钟到，既定的约会时间到了，一定要离去，除非客户允许多作逗留，一方面要尊重客户的时间，另一方面又可显示出自己的时间有限。商界人士最忌的便是遇上了一个采用“缠”字诀的销售人员，如果养成了这个不知进退的坏习惯，将会很快被排斥。
乔先生想买一台电脑，和一位销售人员约好下午2点半在销售人员的办公室面谈。乔先生是准点到达的，而那位销售人员却在半小时之后才趾高气扬地走了进来。
“对不起，我来晚了。”他说，“我能为你做点什么？”
“你知道，如果你是到我的办公室做销售，即使迟到了，我也不会生气，因为我完全可以利用这段时间干我自己的事。但是，我上你这儿来照顾你的生意，你却迟到了，这是不能原谅的。”乔先生直言不讳地说。
“我很抱歉，但你知道我正在街对面的餐馆吃午饭，那儿的服务实在太慢了。”
“我不能接受你的道歉。”乔先生说，“既然你和客户约好了时间，当你意识到可能迟到时，应该抛开午餐前来赴约。是我，你的客户，而不是你的胃口应该得到优先考虑。”
尽管那种电脑的价格极具竞争性，也毫无办法促成交易，因为销售人员的迟到激怒了客户。更可悲的是，这位销售人员竟然根本想不通为什么会失去这笔生意。
有些时候，需要作出明确的决定，方可建立一个好的形象。例如到了客户的办公室，发觉客户的工作太忙，未能即时接见，秘书小姐往往招呼稍候片刻。但千万要记着，切勿滞留过久。一旦等得太久，就会遭到秘书小姐的轻视，而且信心受到无限的摧残。
（三）主动打招呼
一个恰到好处的问候，会给客户留下一个良好的印象。在问候客户时，要注意根据客户的身份、年龄等特征使用不同的称呼。另外，在向客户打招呼时，必须注意和客户在一起的其他人，必须同时一一问候。因为这些人往往是客户的亲属、朋友、同学或同事。让客户感觉到销售人员的修养。
（四）一定要微笑
微笑是一项无坚不摧的重要的武器。微笑不但令人温暖，又可缓解初次见面的紧张心情。除了微笑之外，我们的态度要友善、热情和诚恳，和人交往，要保持一种不卑不亢的态度，切勿因别人太成功而将自己的头和腰
弯得太低。
（五）营造良好的谈话氛围
销售人员要采取主动，要求谈论正题。在倾谈之前，最好能避免一种敌对的阵势，例如和客户相隔着办公桌对话之类。如果要营造一个合作的、有商量的气氛，销售人员最好能招呼客户坐在身边，又或移近客户，并排而坐。既然销售人员的要求普通而合理，客户亦乐得顺从。而且，这类小小的要求可产生一种令人听从的效果。
（六）最好不要吸烟
在销售过程中，销售人员尽量不要吸烟。这是因为，其一，吸烟有害身体健康；其二，在销售过程中，尤其是在面谈中吸烟，容易分散客户的注意力。其三，不吸烟的客户对吸烟者会产生厌恶情绪。如果知道客户会吸烟，也应该注意吸烟方面的礼节。接近客户时，可以先递上一支烟。如果客户先拿出烟来招待，销售人员应赶紧取出烟递给客户说：“先抽我的。”如果来不及递烟，应起身双手接烟并致谢。不会吸烟的销售人员可婉言谢绝。应注意吸烟的烟灰要抖在烟灰缸里，不可乱扔烟灰。当正式面谈开始时，应立即灭掉香烟，倾听客户讲话。如果客户不吸烟，销售人员最好也不要吸烟。
（七）酒量由客户决定
吃饭的时候喝不喝酒、喝什么酒都应该由客户决定，顺从客户的意思。中国的礼仪比较喜欢谦虚，客户也一样，在喝酒的时候肯定会谦虚地说够了。这个时候销售人员如果不劝酒，显得小气，没有诚意，但是劝酒也要有个度，适可而止。如果客户比较郑重其事地表示“不能再喝了”，就该停止劝酒。
一般销售人员最大的毛病，并非不懂怎样说，而是说得太多了，令客户反感。必须依照一个原则，那就是多听少说。因为我们有两只耳朵，但是只有一张嘴巴。所以听与说的比例，也是以此为准则。除了说得太多之外，销售人员又时常犯批评与反驳客户的坏习惯。如果想在这行业中生存，销售人员一定要戒除以上的多言、批评与反驳的毛病。
怎样才可培养出一个给客户好的印象来呢？方法很简单，多练习便成了。说话练习的方法，可以对着镜子练习，或与妻子和同事练习，互相扮演不同的角色来演练，准备功夫做足了，说话便自然和流利。最好的学习方法，便是自己找出缺点来，试试将一切见客户的过程记录下来，让自己看看还有哪些比较欠缺的地方，再努力提高自己。
打造销售人员的良好形象
销售人员所从事的工作是与人打交道的工作，特别是要经常与陌生人打交道。由于人
本能的防卫心理，加上社会上对销售人员还存在许多误解和偏见，因此使销售人员在一些人的眼中成为最不受欢迎的人。不少销售人员好不容易与客户见了面，但还没有谈到实质问题就被客户拒绝了。所以，成功的销售不仅要求销售人员有深厚的知识功底，而且要有良好的外部形象。因为销售人员在客户面前首先要销售自己，良好的外部形象是留给客户良好印象的主要方面。当新的一天开始时，所有销售人员应牢记“客户就是上帝”“宾客至上、服务第一”等服务理念、服务口号。销售人员在进行销售工作之前要注意做好以下工作：
（一）树立良好的形象
要注意销售人员的仪表，不要看起来像霜打的茄子似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。特别要提醒的是，男销售人员不准在营业时间吸烟，叼着香烟和客户说话，甚至把烟雾喷到客户脸上。女销售人员既使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。要在客户了解商品，并要求为之提供服务，或接待过程中与客户交换目光时适当的微笑。不能一个客户也没有，或客户距离甚远时，销售人员就暗自发笑，甚至傻兮兮的样子，很可能会吓跑客户。
1.树立良好的风度。风度是销售人员的外部形象与内在素质相结合的外在表现。一个具备良好风度的销售人员，除了具备较好的身高、相貌以外，还要有得体的衣着、服饰及形体动作。特别是销售人员与客户初次见面，应该面带微笑、衣着整齐、干净得体、仪表优雅大方，自信、诚实、热情，这样才能赢得客户的好感和信任。
当有客户过来，离销售人员一米以内时，销售人员应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好！欢迎光临！”在接待客户时，销售人员热情总比不热情好，对客户服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤人，会让客户不寒而栗。这就要求销售人员在为客户接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使客户的购物达到舒心而愉快的效果。但如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响客户的购买欲。
当销售人员把商品递交客户时，应用双手，并轻拿轻放。万一客户主动动手帮忙，要记得道谢。还要准确无误地解答客户的各种问题。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答客户的提问，应面对客户，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞客户。有些客户挑选商品时会不
时发问或者反复问一个问题，有时几位客户会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。
在接待多位客户时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者，都是上帝，都有可能带来潜在的消费群，必须做到笑迎天下客。
热情送客户，俗话说“买卖不成情义在”，无论客户挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归，都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您
慢走”。
2.具有良好的语言习惯。语言是销售人员与客户进行交流的媒介，对销售的成功与否起着重要的作用。所以，销售人员要充分运用语言艺术去说服客户，在声音的大小、语速的快慢、语言语气的表达上进行深入的研究，养成良好的语言习惯。在国外，许多销售人员曾反复对准镜子练习访问客户时的语言及表情，这正说明了养成良好的语言习惯的重要性。
3.语言富有幽默感。幽默的谈吐是缓和营销气氛，打破僵局，摆脱困境，引起客户好感的重要方法。幽默能使销售人员增添超凡脱俗的魅力。所以，一个合格的销售人员应该具有幽默感。一切浅薄、粗俗的谈话都将损害销售人员的形象。
（二）保持干净的卫生环境
这里的卫生环境包括个人的卫生和店铺的卫生。对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒目的位置上立上诸如“小心地滑！”之类的警示牌，让营业厅处处体现客户至上的经营理念。
要热情主动迎客，微笑服务。客户进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎客户的光临。对客户要始终保持微笑，以微笑接待客户，会使客户感到温暖，产生宾至如归的感觉。微笑是打动人心最美好的语言，这就要求销售人员当有客户光顾自己的“责任区”时，应当使客户感受到对他的热情欢迎，并以此使客户对销售人员产生良好印象。缺少微笑的销售人员，必将缺少客户的光临。不管有没有客户，都不允许销售人员坐着、趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作，很难给客户留下好的印象。
千万记住要给客户创造一个安静的购物空间，要求商家与销售人员都要积极致力于将客户在购物过程之中所受到的打扰少到零的程度。让客
户逛得自在、选得自由、买得舒心，购物时得到一种精神上的享受。
销售人员的工作是一项具有挑战性和开创性的工作，良好的个人形象当然能够促成订单的签订，但是仅靠好的外部条件也难以胜任，况且，外部条件的不足可以通过销售人员自身的学习、实践和修养来弥补。
（三）得体的着装
得体的着装不仅可以使销售人员显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。不管是男销售人员还是女销售人员，都要有效地推销自己，进而成功地销售产品。所以，掌握一定的着装技能是非常有必要的。
女销售人员的穿衣经：
（1）保持衣服平整。皱巴巴的衣服会给人邋遢的感觉，而平整的衣服会显得精神焕发，所以应保持衣服熨烫平整。购买服装时，要多选择一些不易皱的衣料。这样才能给客户留下美好的第一印象。
（2）袜子以透明近似肤色为好。夏天，可以选择浅色或近似肤色的袜子；冬天，服装颜色偏深，袜子的颜色也可适当加深。另外，值得提醒女销售人员的是，不管是夏天，还是冬天，在皮包内一定要放一双备用丝袜，以便当丝袜被弄脏或破损时可以及时更换，避免出现尴尬场面。
（3）饰品不宜过多。巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女销售人员增添无穷的魅力。但是佩戴的饰品过多，则会分散客户的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与整体服饰搭配协调起来，让饰品点缀服饰。
男销售人员穿衣经：
与女销售人员不同的是，男销售人员与客户见面时可以穿有领T恤和西裤，使自己显得随和而亲切，如果是去客户的办公室，则一般要求穿西装，打领带，因为这样会显得庄重而正式。西装穿着会显得神采奕奕、气质高雅，内涵丰富。男销售人员穿西服时，一定要注意搭配。
（1）西装单色为主且要简洁。选择西装，在款式上应该简洁，注重服装的质料、剪裁和手工。在色彩选择上，以单色为宜，建议至少要有一套深蓝色的西装。因为深蓝色显示出高雅、理性、稳重；灰色比较中庸、平和、显得庄重、得体而气度不凡；咖啡色是一种自然而朴素的色彩，显得亲切而别具一格；深藏青色比较大方、稳重，也是较为常见的一种色调，比较适合黄皮肤的中国人。
（2）领带要起到画龙点睛的作用。领带除了颜色必须与自己的西装和衬衫协调之外，还要求干净、平整不起
皱。领带长度要合适，打好的领带尖应恰好触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领的宽度和谐。
（3）衬衫要协调与符合自己的特点。领型、款式都要与外套和领带协调，色彩上注意和个人特点相符合。纯白色和天蓝色衬衫一般是必备的，注意领口和袖口要干净。
（4）袜子宁长勿短，要与西服协调。以坐下后不露出小腿为宜。袜子颜色要和西装协调，深色袜子比较稳妥，因为浅色袜子只能配浅色西装，不宜配深色西装。
（5）鞋子要干净与光亮。鞋的款式也直接影响到男士的整体形象。在颜色方面，建议选择黑色或深棕色的皮鞋，因为这两种颜色的皮鞋是不变的经典，浅色皮鞋只可配浅色西装，如果配深色西装会给人头重脚轻的感觉。无论穿什么鞋，都要注意保持鞋子的光亮及干净，光洁的皮鞋会给人以专业、整齐的感觉。
（四）恰当的妆容
男女销售人员因为性别的不同，在化妆技巧上也有不同。
女销售人员重在雅。女销售人员在仪容上还要体现出雅来。古语说：“形诸于外而神于内。”雅是一种由内至外散发出的高雅气质。具体来说，女销售人员可以在修饰仪容时，参照以下几方面：
（1）妆容衬托气质。
女销售人员特别该注意，化妆应该和自己的气质相近，这样才能更好地表现出自己的“神”和内在的“雅”来。
（2）亮丽而不俗气。
销售日用化妆品的女销售人员不妨把自己装扮得亮丽一些，显得青春时尚。令自己显得神采飞扬，以此来感染客户。但要把握一个度，过度就会显得俗气。
（3）时尚兼个性。
时尚也是一种美丽，这个是大多数人对美所达成的一种共识。女销售人员要有敏锐的时尚触觉，并从中捕捉适合自己个性的因素，而不要轻易受潮流所左右，因为潮流不一定适合每一个人。因此女销售人员的妆容应该展现出既时尚又和谐自然的美感，这才是雅的体现。
另外，女销售人员化妆要把握以下原则：
时间原则。白天是工作的时间，宜化淡妆，这样会显得清雅大方；夜晚因为光线的原因，可适当加重妆容。
场合原则。在与顾客面谈时，宜化淡妆，这样既庄重又不至于分散客户的注意力；参加正式的社交活动，可以化晚宴妆以配合灯光的效果，同时可以打扮得隆重一些来配合妆容。
地点原则。在自己家里，如果要会客的话，还是应
该适当化妆以显示对客人的尊重。
男销售人员重在“洁”。男销售人员在日常工作与生活中不必化妆，但需要保持整洁的仪容。在现代社会，男性美容已经呈现出大众化的趋势。由于生理和活动量大，男性皮肤比较粗、毛孔大，表皮容易角质化，同时汗液和油脂分泌量也较多，会使灰尘和污垢积聚，堵塞毛孔，引起细菌感染，皮肤发炎。因此，男销售人员更应该注意“面子问题”。如果注意以下几方面，就能让销售人员信心倍增，并以最佳的仪态面对客户。
（1）整体整洁舒适。
整体整洁舒适是指胡须、头发等对外观有影响的因素。男性留胡须或长发要根据自己的性格及外形条件决定。无论是否留胡须，都应保持干净，力求将整洁大方的仪容展现给客户，而不要总让人有“沧桑感”；如果留长发，请注意保持干净整洁。
（2）干净、大方。
由于男性皮脂分泌较多，汗腺也较发达，容易产生异味，故应该更加注意讲究卫生，勤洗脸、洗发、洗澡、剪指甲、换衣服，随时保持身体干净卫生，对于吸烟族的销售人员来说，要避免烟味太浓。
（3）学会自我保健。
男销售人员平常也应使用基本的护肤品，特别是在容易引起皮肤干燥的秋冬季节。只有当皮肤光洁、嘴唇滋润时，在销售护肤品时才能给客户信心。因此，男销售人员要学会自我保健。
无论是男销售人员还是女销售人员，培养气质、加强自身修养都是形象好的重要部分。高雅的气质源于内在的涵养。内外结合，相得益彰，才会显得气质高雅、魅力无穷。
接递名片的礼仪
名片是一个人身份的象征，在销售中经常使用，而且至关重要。一个优秀的销售人员，应该重视名片，学会恰当使用名片。
小杨是新华公司总务，有一次负责采购一批价值约500万元的办公设备，本来已决定向振华办公用品公司购买了。一天，振华办公用品公司的销售人员打来电话说要来拜访。小杨心想，对方来时，就可以在订单上盖章了。不料对方提前来访，原来对方打听到新华公司职工宿舍大楼即将落成，希望职工宿舍需要的设备也能向他们公司购买，所以带来一大堆资料，摆满了桌子。当时因正好有事，便让秘书请对方等一下。对方等了一会儿，不耐烦地收起资料说：“我改天再来打扰吧！”就在对方收拾资料准备离去时不小心把他的名片丢在地上，一不小心踩了一脚，而且就这样抱着资料头也不回地走了。这种
失态给他的销售带来不利的影响，于是，小杨立刻决定向别的厂家订购。
仅仅是因为一个小小的失误，500万元的业务就这样泡汤了。从这个事例中我们可以看到，在销售过程中，正确使用名片是多么重要。正确使用名片应注意：
（一）接受名片要礼貌
在接受客户递出的名片时，销售人员切忌采用如下方法：
（1）漫不经心地往口袋中一塞；
（2）拿在手中玩弄；
（3）放置于下身裤兜里；
（4）让名片遗失在桌上或地上。
这个看似小小的失误，很可能会让销售人员失去与这个客户做生意的机会。名片代表的是客户的形象。对名片的不敬和轻视，就是对客户的蔑视，销售人员一定要牢记这一点。
销售人员必须礼貌地接名片，其基本原则是：双手都空着的时候，必须双手去接；接过对方的名片后，一定要专心地看一遍，客户回赠名片时同样要双手接回名片，并同时将名片大声朗读一遍，不容易念的姓名一定要向对方问清楚，但不要直接问这个字怎么念或想当然的乱念，这样会让客户很反感的。销售人员可以重复一下对方的姓名，不会的字做一个明显停顿，示意对方，通常对方都不会介意重复一次的；即使客户没有赠送您名片，您也要将他报出的名字重复一遍并记牢他。读完名片后要将其小心地放到名片夹里或放到上衣的口袋，这是对客户应有的尊重与礼貌。假如同时有几个客户在场，就必须记清客户和名片的位置，绝对不可以张冠李戴，念错名字，因为如此将会使客户们对销售人员及所营销的产品大打折扣。
（二）递出名片不要太随意
递送名片时，应该以审慎的态度，恭敬礼貌地递给对方。销售人员切忌采用如下方法递名片：捏住名片的一角递出去或用食指和中指夹着名片递给对方。这两种递法容易将尖利的地方朝向对方，是极不符合礼节的，客户会很反感的。另外，递名片应该递到对方手中，不要将名片放在桌子上。正确的递法应是：呈递名片时要身体前倾，头略低向客户，手指并拢，将名片放在掌上，用大拇指夹住名片左右两端，恭敬地送到对方胸前；或食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端奉上。名片上的名字反向对己，使客户能够清楚地念出名字，同时要大声报出自己的名字，然后中肯地说：“以后请您多多关照。”大大方方地报出名字能使客户的设防心理降低，加之名片又是身份的标志，用以保证客户随时都能找得到，这才