4.借代
为了把某一问题说得清楚形象，借用与这一内容有关的、比较具体的、为人们所熟悉的另一内容代替它，这就是借代。例如：
每个共产党员都应懂得这个真理：“枪杆子里面出政权。”我们的原则是党指挥枪，而绝不容许枪指挥党。
这里，毛泽东同志用枪代替军队，非常鲜明具体而又形象地说明了党和军队的关系。
5.对照
对照的作用是为了形成鲜明的对比，突出事物的本质特征，使人一听就明白，从而增强说服力。例如：这就好比“十年河西，十年河东”，“文革’’十年，每况愈下，不堪回首；“文革”后十年，乾坤再造，前程似锦。
通过“文革’’十年同“文革’’后十年对比，强调说明“文革”后十年在正确方针指引下所取得的巨大成就。
6.引用
在分析、说明某一问题时，引用著名人物的话或群众中常用的熟语来阐明自己的观点，或引进对方的话加以反驳，都是说话时经常采用的方法。例如：
春分刚刚过去，清明即将到来。“日出江花红胜火，春来江水绿如蓝。”这是革命的春天，这是人民的春天，这是科学的春天！
这里引用白居易《忆江南》中的名句，色彩鲜明地展现出大好春光，象征着祖国欣欣向荣的面貌，表现了作者的欣慰心情。
在即席发言中，引用名人名官、成语典故以及一些具体事例、数据，能增强讲话的分量，加强讲话的效果。
避免语言晦涩
即席发言往往是声音过耳即逝，不可能留给听众反复思考的时间，因此发言者讲话需要做到平易通俗，避免晦涩艰深。为此就要求发言者的语言大众化。叶圣陶先生说：“通行的说法是大多数人用来传达意思的，是大多数人说惯听惯了的，咱们拿来用，就一丝儿不隔。语言出在咱们的口里心里，意思透进人家的耳里心里。不太通行的说法、绕一些弯子的说法就不然，即使意思没有错，人家总觉得有些儿生分、不自然，这多少就是隔。”
为了把话说得通俗易懂？
1.不能生造词语，尽量少用新出现的词语
一个人随心所欲造出来的词语，没有得到社会的承认，这就是生造词语。生造词语是信息传递中的障碍。因为那些生造的词语“除自己之外，谁也不懂”。叶圣陶先生曾非常幽默又非常深刻地指出：“生造词语好比私印钞票硬要拿到市场上去流通。假钞票不起交换的作用
，生造的词语虽然不像假钞票那样不值钱，传达意思总得大大地打个折扣。”
在即席发言中应该尽量少用新出现的词语。因为这一类词语出现的时间不太长，使用还不普遍，人们还不太熟悉，用在讲话中，听众从听觉上接受比较吃力，而且又不可能查阅资料，往往思路被打断，分散了注意力，使下面的内容听不清楚，只能囫囵吞枣，妨碍对讲话内容的理解，降低了听话的兴致，这样就会影响到表达效果。
2.多使用生活中常用的通俗易懂的词
发言中，应当自然而然地大量使用通俗易懂的口语词，这对于发言者话语亲切平易、入耳入脑，提高表达效果是很必要的。像上面叶圣陶先生的那段话里就使用了许多通俗化的词语。
3.恰当地运用适合即席发言的句式
吕叔湘先生指出，说话时一般“句子比较短，结构比较简单甚至不完整”。从发言者角度来看，随想随说，缺乏从容琢磨的时间，组合长的句子比较困难，弄不好就容易出现前言不搭后语的毛病；另外，句子比较短也容易上口，不绕嘴。从听话人的角度来看，句子短小易听易记，容易理解；句子太长，前后呼应困难，影响交际效果。因此，在口语表达中应注意多用简短明快的短句。在发言中一些短小精悍的句子简洁有力，使人听来印象非常深刻。叶圣陶先生曾指出：“譬如说‘我们对于贪污浪费必须予以反对’，‘我们对于某某要进行说服工作’，大家一听，稍稍一愣，跟着就想，原来就是‘我们必须反对贪污浪费’，‘我们要说服某某’，为什么要说得那么弯曲呢？在这一愣一想之间，人家一口气听下去的劲就打断了。”
如何表现亲和力
公众讲话对参与者的要求很高，它需要参与者具有很强的亲和力，把人们的注意力都吸引到公众讲话上。
那么，怎样才能使自己具有亲和力，走到哪儿都有人愿意结交，并能吸引陌生人成为自己的朋友呢？
1.客观待人处事
人们应该客观地观察人和事物，如实反映他们的面貌，这样，无论对己对人，还是对事对物，才会有正确的判断，而正确的判断又必须以观察得真实为前提。如今社会上的种种龃龉冲突，就是因为缺乏率直的心胸，主观、片面地看待人和事物的结果。
2.保持宽容大度
俗语说“千人千面”，而人心的差异，则又胜过人的面孔。所以凡事要尊重别人，不应该以自己的标准去评价别人，衡量一切，应该多为他人着想，凡
事忍让，尊重他人的存在价值，彼此和睦相处。唯有如此，个人的智慧、潜能才能得到真正的发挥，交际范围才会越来越广。
3.真诚博爱互助
当今世界，看别人洋相的人多，幸灾乐祸的人多，真心诚意帮助别人的人少。
其实，世间不仅人人需要帮助，人性中也有帮助别人的天性。要善结人缘，就要无私、平和地看待一切人和事物，就要让爱心和恻隐之心回归心灵，如此，你的朋友才会越来越多，人缘也才会越来越好。
4.摒除个人私欲
为了求生存，人们难免有私心或私欲。完全没有私心的境界，只有圣人才能达到，一般人是无法企及的。但我们在处理日常生活中的各种事物时，千万不能使自己成为私心、私利或私欲的奴隶。私心出于私欲和私利，实际上往往事与愿违，玩弄私心的人最后总是自食恶果。
5.接受他人意见
世界上不存在全知全能的男人。只有倾听别人的意见和建议，集合众智，你才能成为最优秀的男人。既然自己并非万能，不可能知晓一切事物，这就需要用别人的忠告来弥补自己的不足。要结好人缘就要培养乐于倾听、善于倾听的谦虚心胸，无论在哪一个时代，每个男人都需要用谦虚的心胸，注意倾听别人的意见。如此则人人才会视你为知己。
采纳别人的好建议，人们会有三种截然不同的态度：
一是以感谢的心情接受，进而执行；
二是意见相反，并不接受；
三是断然拒绝，并怀疑别人的好意。
后两种都是对朋友有伤害的，处世时最好做到能分清什么是好、什么是坏，能用感谢的心接受别人的好意见。这样，不仅对个人是有益的，朋友也会愉快的。
6.洞察事物规律
目光短浅，只盯着眼前，常会失去结交君子的机会，只有把目光放远，才能从中发现事物的规律，洞察出其中的真理，也才能得到真正的友情。培养对事物全面细致的观察能力，会激起你对人生的热忱，增加对社会的了解，培养出远大的眼光和洞察世事的能力。
7.永远谦虚学习
生活当中，处处都有学习的机会，关键看你是否有虚心好学的态度。如果有了这种态度，在平常空泛的谈话中，就可以得到一些知识和经验。如果没有这种虚心好学的态度，就既不会随时随地反省、检讨自己，总结自己的经验教训，也不能发现别人的长处，更容易失去良师益友。
8.善于冷静忍让
许多人失去朋友，常是因为遇事火爆，引起争吵导致关系破裂，从这个角度来看，处世中时刻保持冷静十分重要。过去，身经沙场的人，都经受过战场的紧张和激烈。在那种生死关头，要保持沉着冷静确实不易，在现代生活中，造成紧张的情况依然不少，尤其是在职场上的人特别需要冷静，凡事从大局出发，“忍”字当头。
第六节让别人听出你的笑容——电话沟通
把温暖传达给对方
研究发现：使用电话时，由于通话双方看不到彼此的表情、眼神及肢体语言，唯一的传达媒介，就只有声音（包含讲话内容）了。所以，电话礼仪尤须慎重。
非面对面时，电话中的语气及声调占有相当重的分量，因为它能表达出肯定、积极，或不在乎、消极的态度。
通过回答商业电话，可以将有关自己和自己公司工作态度的信息传达给别人。回答电话的语气、态度能强烈影响来电话人对公司的整体印象，所以公司内负责接听电话的职员，其声音、语调、口气都非常重要。
一个公司里，如果每位职员都能自觉地注重电话礼节，这样一来这个商业网联络中相当重要的环节将能运作得优雅、有建设性，并能从中受益无穷。
普通美国人平均每天要花1小时来打电话。按一年365小时计算，他们在25年中，至少要花相当于一年的时间来打电话。电话在生活中占有如此重要的位置，已成为人们须臾不可离的工具了。对于许多人来说，每天使用电话的次数比拿刀叉的次数还多。
在电话中，声音是你表情达意的唯一信使，既然在电话中只能依赖你的谈吐，那就应该使它表现出最佳状态。良好的电话交谈其实与其他谈话并没有本质的区别，唯一重要的区别就是：打电话时你只能依靠声音，不可能用面颊上的微笑或眼睛中的神采来弥补声音中的缺陷。
你需要明白的一点是：尽管电话线另一端的人实际上看不见你，但是你的声音却可以把你的形象传递过去。如果你面带微笑，声音就可以把你的微笑传达给对方；相反，如果你愁眉不展，那么声音就会把你的不快乐传递过去。
电话中的声音能够很清楚地告诉对方：你打电话时嘴角是向上翘的，还是向下撇的。你的态度越友好，声音听起来就越亲切，这种友好亲切的态度，无论在社交场合或是在商务交往中，都是有效的交流工具。试想，当你拿起电话时，传来的是一个洋溢着笑意的声音，一定会给对方带去好心情。
你是否特别留意有些人打来电话，声音充满着“愉悦与喜气”，几乎是用兴奋的心情来说话，那时，虽然看不见对方的脸，但似乎可以感受到对方是“嘴角上扬、面带微笑”地对我们讲话。相反，如果电话那端的人“口气很冷淡”或“心不在焉”在回答，则我们很容易分辨，听了也会觉得很不愉快！
因此，建议你在电话机上一直贴着“微笑”两个字，希望提醒自己打电话时“面带微笑”，将我们的“亲和与善意”，透过看不见的电话线，“传真”给对方，让他能够感受到来自这份微笑的魅力。
打电话时，我们要保持良好的心情，用充满热情的声音和对方说话，这样即使对方看不见，也能从我们的声音表情中感受到欢快愉悦。电话中难免有意见不合的时候，但尽量“面带微笑”地讲话，也尽量“尊重对方”的感受，则双方的沟通一定会很愉快！这样也可以让别人对你留下极佳的印象。
美国的联合航空公司有一个世界纪录，那就是在1977年载运了数量最多的旅客，总人数是556.6782万。
联合航空公司宣称，他们的天空是一个友善的天空、微笑的天空。的确如此，他们的微笑不仅仅在天上，而且从地面便已开始了。
有一位叫珍妮的小姐去参加联合航空公司的招聘，当然她没有关系，也没有先去打点，完全是凭着自己的本领去争取。最后她被录用了，你知道原因是什么吗？那就是因为珍妮小姐脸上总保持着微笑。
令珍妮惊讶的是，面试的时候，主试者在讲话时总是故意把身体转过去背着她，不要误会这位主试者不懂礼貌，而是他在体会珍妮的微笑，因为珍妮应聘的职位是通过电话工作的，是有关预约、取消、更换或确定飞机航行班次的事情。
那位主试者微笑着对珍妮说：“小姐，你被录取了，你最大的资本是你脸上的微笑，你要在将来的工作中充分运用它，让每一位顾客都能从电话中体会出你的微笑。”
虽然可能没有太多的人会看见珍妮的微笑，但他们通过电话，可以感受珍妮的微笑一直伴随着他们。
其实对方就在你面前
在现代社会中，每天有许多事情，都要通过电话来商谈、询问、通知、解决。在电话中，可以认识许多人，这些人和你并没见面，或者见面很少，只因为在电话中接触得多了，因此一听到你的声音，就对你产生了某种印象。这种印象可能好，也可能不好。印象好，他自己就会跟你多谈几句，很顺利地解决问题。印
象不好，也许三言两语就会收线。因此，虽然你面对着的只是个没有生命的设备，然而你必须能在想像中看见远方那个接电话的人，好像面对他那样。因此，就要按照两人面对面交流时的规则来进行电话交谈。
在面对面的沟通交流中，我们总是强调倾听的重要性，倾听同样也适用于电话交流。
接听电话时，应注意倾听对方的谈话，这不仅是对他人的尊重，也体现出你的修养和气质。同时，适当地给予回应，让对方感到你有耐心、有兴趣听他讲话，这无疑会使对方信任你，客户的信任对你的工作是很有利的。
即使你案头有很多工作要做，也不可在接听电话时表现出不耐烦，尤其是接下来听抱怨你的工作或公司的情况的电话时更要耐心、专心地倾听。在电话交谈时态度冷冰冰的，急于为自己为公司争辩，不能平心静气地听对方说话，甚至不耐烦地挂断电话，这些做法不但不能解决问题，还会进一步激化矛盾，使得问题更难解决。遇到类似情况，首先得耐心听对方把话说完，然后再分析问题到底出在哪里，最后再平心静气地与对方商量解决办法，这样不但留住了客户，而且还给客户留下了极好的印象。
当对方讲话时不要一直保持沉默，这会使对方感到不安，以为你对此不感兴趣，所以应对谈话内容有所回应，即使只是回答“是”或“我同意”，都可证明你自始至终都在聆听电话。
在通话之时，发话人讲话务必求务实，不求虚假客套。问候完毕，即开宗明义，直入主题，少讲空话，不说废话。绝不可罗唆不止、节外生枝、无话找话、短话长说。
不管你是拨出电话还是接听电话，都应该长话短说。拨出电话严格说来算是一种打扰对方的行为，对方手边可能原来正在处理其他事情，因此要长话短说。接听电话时，也应把握这个原则，节省双方时间，尤其是接到对方打来长途电话，更需长话短说，节省对方电话费的负担。一般一次打电话的时间不应当超过3分钟，除非有重要的事情需字斟句酌反复解释、强调，这也就是常说的“打电话3分钟原则”。
接听电话时，如果对方要找的人不在，应请对方留言，可记下其姓名、电话、来电时间、留话给谁等，可以问对方是否有急事需要转告。但是，如果对方不需要，则不要过问太多。有些家长接到小孩的电话就开始对对方展开调查，这实在是无礼的错误示范，也可能影响自己孩子的人际关系。
话如其人，不管是在公司还是在其他地方，电话语言都要用“您好”
、“请”、“谢谢”等礼貌语言。你要时刻提醒自己：对方就站在我面前，然后以一种积极的态度去沟通交流。回话时要态度和蔼，声调温和而富有表现力，语气适中，语言简洁，口齿清晰，使对方感到你在微笑。特别是有关时间、地点要交代准确，使人感到亲切自然。切不可高声大喊，装腔作势，更不能粗暴无理。打电话推销产品时，要熟悉产品的特点、性能、价格，通话技巧和措词要因人、因事、因时而异，不可千篇一律。
如果想了解你的声音给别人留下什么样的印象，你可以使用应答机录制好自己的声音然后播放给自己听。
当你播放你的电话应答机上的信息的时候，你就获得了一个成为声音评论家的机会。你喜欢自己的发音吗？你是不是说得太快以至于自己听不懂自己的姓名和电话号码？当你为了得到这类特殊的信息而反复地播放这个录音的时候，你那挑剔的耳朵就可以向你揭示你的详细情况了。分析自己的声音，找出哪些方面是你应当改进的，哪些方面是好的，然后你就可以更好地塑造自己的电话形象。
当你在他人的应答机上留言的时候，你就获得了一个练习你的发音技巧的绝好的机会。你所留的信息是你公众形象的一部分，这将是一些人和你接触的唯一的机会。他们会通过那个信息所提供的印象来对你做出判断，因此，给别人留个好印象吧。
另外，我们也必需注意“电话结束前的谈话”，因为，电话沟通最后是不是令人满意，常决定于“结束前的对话”。因此，我们必须把握电话结束前的机会，尽量使用愉悦的声音表情与内容，使对方感到印象深刻，甚至在挂上电话时，仍觉得“意犹未尽，余音绕梁”！
除了上面讲的那些内容，在使用电话的过程中还要注意下面一些方面的内容。
（1）迟到、请假由自己打电话。
（2）外出办事，随时与单位联系。
（3）外出办事应告知去处及电话。
（4）延误拜访时间应事先与对方联络。
（5）用传真机传送文件后，以电话联络。
（6）同事家中电话不要轻易告诉别人。
（7）借用别家单位电话，一般不要超过10分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。
有用的东西及时写下来
事先在电话旁边放好纸和笔，以便接电话时随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使
对方感到你心不在焉，没有认真听他讲话。这被认为是极不礼貌的。
接听电话时要边听边记，不清楚处主动发问：“对不起，这一点请您再讲一遍。”尤其是人名、街名一定要问清写法，防止同音词混淆；涉及数字等一定要复述一遍再记下。等全部要点记录完毕，应当向对方复述一遍，得到对方认可后方可挂断电话。这样的言语处理固然麻烦些，但能保证重要电话的准确接听。因为一旦要代为转达，你就要尽到责任。
在记录他人电话时，随时牢记5“W”1“H”技巧。所谓5“W”1“H”是指：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）和How（如何进行）。在工作中这些资料都是十分重要的。
若要留话也请记得提醒对方，将人、事、时、地、物统统讲清楚，这样留言才有效果，否则讲一堆没用的话，只能是浪费彼此的时间！
一般情况下，公司领导的电话都很多，帮领导过滤电话便成了秘书的一项重要工作。下面是过滤电话的几点注意事项：
（1）人：问明找他的是谁？最好把公司名称、个人职衔及姓名记录下来，主管可依情况回电。
（2）事：找他所为何事？有时候是主管有急事或工作繁忙忘了重要约会，可以借此赶紧提醒。
（3）时：把来电的时间记下来，若是对方有约何时要见面等，也好在适当时间汇报给主管。
（4）地：若是有重要约会，可帮主管记好，以方便赴约。
（5）物：比如要签约或什么的，可提醒主管要带些什么重要文件或印章等，以免忘记带而来回奔波。
没有人能保证自己的大脑百分之百能记住所有的内容，因此我们还是需要依靠手的力量，重视电话记录的作用，更好地利用电话为我们服务。再者，电话记录也显示出你的认真、严谨和仔细的作风。
如果你接听别人的电话，那么你有责任记录来电者的留言。为避免留话不经意丢掉，不要将留言写在报纸边缘或可能被利用的文书纸夹，最好写在备忘簿或一张干净的白纸上。应该记录的内容包括：
（1）来电者的姓名、电话号码、分机及区域号码。
（2）来电者的公司名称、部门名称及头衔。
（3）来电的日期、时间。
（4）留言内容。
（5）负责记录者姓名，以便被留言者若有问题，可以知道该找谁询问。
（6）记录的时间、日期。
电话中的礼貌礼节
打电话看似简单，人人能拨，人人会打，但千万别忽视了电话那一端的人对你的感受。打出去的电话、接电话或拨错了电话号码、通话后放机的先后等，都是很有学问的。注意一些打电话的礼节，注意打电话时你的声音和用语，是相当重要的，因为电话的那一端能听出你的魅力。
应把常用的电话号码记在电话簿上，并放在电话机旁或能随手拿到的地方，这样可在你需要时能及时找到它。
接通电话后，应首先确认一下是否是你要找的个人或单位，如果对方说不是，那就是电话打错了，你得马上向对方道歉：“对不起，打错了。”然后把话筒放回，再重新拨号，如果对方说是，你就请他给你找接听者。
打电话找要找的人，应尽量减少无关的客套话而谈正事。如果你邀请某人赴宴，即应明确说出：“××先生，这个星期日下午有空吗？”而不是“星期日晚上您干什么？”这样，对方不明白你的意图，便不好回答。如果对方提出的是“星期六晚上您干什么”之类意图不明的问题，你可以既肯定也不否定的回答，请对方把意图亮明，如可以回答：“星期六晚上是有些安排，不过，您是不是有什么提议？”当对方明确说出他的建议后，你便可以回答。如果一时不便作答，不必在电话中沉吟、犹豫，可以说：“让我考虑一下再给您回电话，好吗？”如果对方在电话中罗唆闲聊，你又不愿听，可以礼貌地提议：“××先生，要是您还有好些话要说，我们是不是约个时间再谈，我现在正忙！”
通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅您了，对不起。谢谢您在百忙中接我的电话。”或者“和您通话使我感到很高兴。谢谢您，再见！”之后，等对方挂机后再将电话轻轻放下，而不能摔或重放电话。
总之，开头的“你好”和“请”、“劳驾”、“麻烦你”之类的客气话是必不可少的，绝不应用命令式语气或不客气的语气，如：“喂，我找×××”或“叫×××接电话”。
在家里接电话时，只需要说：“你好！”在公司里时，就要答：“××公司。”挂电话的人对此马上说：“你好！”懂得电话礼节的人就会自报姓名（或连同身份），同时说出要找的人来。如果你本人就是对方要找的人，只要说一声“我就是”，就可以转入正题。
需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张